407 Upravljanje projektovanjem i razvojem usluge

Upravljanje PiR usluge ili procesa pripada jednoj od najneizvesnijih aktivnosti menadžmenta, kada su usluge složene, a vreme PiR meri se u mesecima ili godinama (razvoj novih metoda lečenja).

Neizvesnost proizilazi iz toga što nemamo dovoljno kvalitetnih, a pre svega pouzdanih informacija i znanja o:

-          tome šta nam i kako radi i razvija konkurencija;

-          ograničenjima i u kom pravcu se kreće okruženje;

-          novinama, rezultatima i trendovima fundamentalnih naučnih dostignuća u oblasti u kojoj se hvatamo u koštac sa PiR;

-          zahtevima korisnika usluge;

-          kvalitetu i sklonostima svojih ljudi koji neposredno izvode PiR usluge ili procese;

-          tome kako da odredimo najkvalitetnije timove za PiR i kako sa njima treba upravljati da bi se planovi PiR realizovali kvalitetno i na vreme;

-          tome da su sveto trojstvo PiR, kreativnost, intuicija i preduzimljivost, raritetne-vrlo retke osobine.

Kada imate ekipe koje su uhodane u PiR i iza sebe imaju više uspešno razvijenih usluga, nije ni PiR usluge ili procesa baš tako neizvesno. Kada se primenjuju dobro definisne procedure, kada je kadar sa njima upoznat, kada vođe projekata i menadžment deluju kao dobro uigran orkestar, PiR usluge a naročito PiR procesa, ipak može da se izvede kvalitetno.

Efikasnim upravljanjem PiR jako se povećava sposobnost zadovoljenja ulaznih zahteva za PiR, ispunjenje potreba korisnika, i obezbeđuje da će vaše usluge biti dobro prihvaćeni od strane korisnika. Na taj način dajete krila marketinškim službama, stvarate perspektivu svima zaposlenima, a kvalitetne usluge doprinose vrednosti firme i njenog brenda na tržištu. Ukoliko vaše timove za PiR usluge čine stabilne i uhodane ekipe, a usluge se razvijaju u domenu sličnih usluga, takvi razvoji su najčešće vrlo uspešni i efikasni.

Bez obzira na sve, PiR i u idealnim uslovima, podržano kvalitetnim projektnim timovima, opredeljenim rukovodstvom za kvalitetno PiR usluge ne mora uvek da bude uspešno.

Međutim, svakoga dana pojavljuju se na stotine uspešno razvijenih novih ili inoviranih usluga. Mnogo je više onih razvijanih usluga koje nisu uspele, ali svet ide napred. Sa PiR usluge ili procesa treba ipak upravljati, makar na ovaj način kako to predlaže standard: učiti, shvatati novine u nauci i menadžmentu, ispravljati uočene greške i ne predavati se.   

Rezultati koji se ostvaruju u PiR usluge       (8.3.4a)

Organizacija mora da primenjuje upravljanja procesom PiR da bi obezbedila da se definišu rezultati koji treba da se ostvare.

Upravljanje PiR je skup praksi i procedura kvaliteta ugrađenih u procese PiR koje se primenjuju, uredno kontrolišu-proveravaju i poboljšavaju-inoviraju kako se tehnike PiR unapređuju. Upravljanje PiR je sistematski način da se obezbedi da PiR usluge i procesa zadovoljavolji potrebe korisnika, potrebe predviđene upotrebe i svih specificiranih zahteva, te da usluga budu bezbedna i eikasna.

U procedurama za PiR ili u nekim drugim dokumentima sistema menadžmenta, nedvosmisleno se navodi ko je odgovoran da se definišu rezultati koji treba da se ostvare tokom PiR usluge, koje su u širem smislu ulazni zahtevi za PiR, tj:

-          tehničke karakteristike usluge ili procesa,

-          parametri pouzdanosti,

-          pokazatelji bezbednosti,

-          ekološki parametri,

-          standardi i propisi koji se moraju poštovati tokom PiR,

-          vremenski okviri završetka pojedinih faza PiR i

-          onemogućavanje pojavljivanja usluge u prodaji pre zadovoljavanja kriterijuma za prijem nakon verifikacionih ispitivanja usluge završne faze (npr. pilot parije, klinička ispitivanja i tsl.).

Navedeni podaci mogu da budu obuhvaćeni ulaznim zahtevima za PiR ili u zasebnom dokumentu koji je usklađen sa zahtevom 7.5 standarada ISO 9001.

Kada se kod složenih-kompleksnih usluge u PiR ulazi pre završetka procesa istraživanja pojedinih komponeti ili procesa, tada je neophodno navesti kako se postupa u tom slučaju tokom PiR i kako se to odražava na rezultate koji treba da se ostvare tokom PiR.   

Male organizacije

Male organizacije takođe moraju da primenjuju upravljanja procesom PiR da bi obezbedile da izlazi iz PiR realizuju rezultate definisane ulaznim zahtevima za PiR. Alati za upravljanja procesom PiR u malim organizacijama su isti kao i u velikim. Međutim, male organizacije, zbog malobrojnosti ljudi koji rade na PiR usluge, imaju smanjene sposobnosti u objektivnom procenjivanju, pristrasni su, i mogu donositi vrlo često neadekvatne odluke. Vlasnici malih organizacija dovijaju se na razne načine, povećanim učenjem i radom na sebi, angažovanjem znanja sa strane i svesnim prihvatanjem povećanog rizika pogrešnog odlučivanja.

Kao dokaz da su spremne za upravljanje procesima PiR, male organizacije bi trebalo da imaju definisana dokumenta sistema menadžmenta i u njima za svako pokrenuto PiR popunjene odgovarajuće kontrolne liste da su preispitali i ispunili zahteve koje moraju ispuniti da bi realizovali definisane ulazne zahteve za PiR.   

Obezbeđivanje preispitivanja PiR usluge      (8.3.4b)

Organizacija mora da primenjuje upravljanje procesom PiR da bi obezbedila da se sprovede preispitivanje radi vrednovanja mogućnosti rezultata PiR da ispunjavaju zahteve;

Preispitivanje PiR treba posmatrati kao jedan od podprocesa PiR, pri čemu u proceduri o PiR ili nekom drugom adekvatnom dokumentu treba navesti:

-          kada se preispitivanje izvodi;

-          šta su ulazi u preispitivanje;

-          ko ih priprema-obrađuje;

-          ko izvodi aktivnost preispitivanja;

-          šta su izlazi iz aktivnosti preispitivanja;

-          ko sprovodi odluke po izvedenom preispitivanju;

-          kada se odluke po izvedenom preispitivanju ponovo pretresaju...

Ulazi

U primere ulaza - sadržaja za preispitivanje spadaju kada je primereno:

-        adekvatni ulazni elemenata faze razvoja za izvršenje zadataka PiR;

-        procena napredovanja plana PiR i njegova sposobnost da ispuni ciljeve;

-        ostvarivanje ciljeva verifikacije i validacije u prethodnoj fazi;

-        vrednovanje potencijalnih opasnosti ili mogućnosti otkaza pri korišćenju usluge;

-        podaci sagledanog životnog ciklusa i upotrebljivosti usluge, sa stanovišta

·       zdravstvenih elementa koji utiču na one koji uslugu konzumiraju i po okolinu,

·       ekoloških elementa,

·       rizika koje usluga može prouzrokovati u procesima i poslovanju...

-        upravljanje izmenama i njihov uticaj u toku procesa PiR;

-        identifikacija i rešavanje problema;

-        osvrti na verifikacije potpuno novih komponenti usluge ili procesa, koji su dobijeni-kupljeni od dobavljača;

-        procena projektne i razvojne dokumentacije;

-        procena procesa PiR i mogućnosti za njegovo poboljšavanje;

-        mogućnosti uticaja usluge na životnu sredinu;

-        uočeni i ispoljeni rizici tokom realizacije PiR usluge...

Aktivnost

Organizacija treba da sprovede preispitivanje u svim ili samo nekim fazama PiR radi vrednovanja mogućnosti rezultata PiR da ispunjavaju postavljene zahteve. Rezultati preispitivanja sa nedvosmislenom procenom da PiR ispunjava postavljene zahteve potpuno, delimično ili ih ne ispunjava, sa odgovarajućim poukama, korektivnim merama i aktivnostima, treba da budu saopšteni u dokumentu-zapisu o preispitivanoj fazi PiR.

Preispitivanje PiR je aktivnost koju bi trebalo:

-          isplanirati i izvesti za svaku potrebnu-zahtevanu fazu PiR usluge i više puta u toku faze, kada je PiR usluge dugotrajno;

-          sprovesti na zvaničnim (formalizovanim) sastancima, ili pojedinačno od strane odgovarajućih funkcija;

-          izvoditi sistematično u konstruktivnoj i za kritiku povoljnoj atmosferi, tako da se dođe do podataka o PiR usluge ili procesa iz kojih se vidi da li usluge ili proces zadovoljava postavljene zahteve i u kom delu se javljaju problemi;

-          izvoditi tako da se dođe do predloga i rešenja koji će realizaciju usluge izvesti na način kako je to planirano i ostvariti predviđene ulaze u PiR;

-          dokumentovati (mora biti pripremljen pisani materijal za preispitivanje, sa raspoloživim podacima o fazi PiR, kao i zapisnik – izlaz iz preispitivanja, sa odgovarajućim odlukama o pravcima aktivnosti, rešavanju uočenih problema i napredovanju procesa PiR usluge).

Izlaz, dokument-zapis o preispitivanoj fazi PiR i aktivnosti u toj fazi formira se u skladu sa zahtevom 7.5 standarda ISO 9001. Formirani dokument o izvršenom preispitivanju faze PiR treba uključiti kao jedan od ulaza u proces verifikacije naredne faze PiR.

Ko formira dokument-zapis o preispitivanju, gde se čuva, kome se daje na uvid i korišćenje treba da bude definisano u proceduri o upravljanju PiR ili odgovarajućoj odluci ili dokumentu sistema menadžmenta.

Upravljanje

Preispitivanje se izvodi pod rukovodstvom gde je primereno:

-          top menadžmenta;

-          vođe projekta PiR usluge (treba izbegavati zbog sukoba interesa);

-          tehničkog direktora, kada postoji;

-          rukovodioca organizacionih celina PiR, kada postoje;

-          predstavnika zainteresovanih strana, kada je to zahtevano nekim dokumentom itd.

U preispitivanju faze PiR učestvuju, kada je primereno:

-          celokupan tim koji radi na fazi PiR,

-          specijalisti i eksperti izvan organizacije, po odluci vlasnika ili prvog čoveka menadžmenta;

-          predstavnici kupca, investitori, glavni dobavljači itd.

Dokument-zapis o preispitivanju, je jedan od polaza vođi projekta PiR usluge, za planiranje i izvođenje radova u projektnom timu ili nekom drugom adekvatnom telu, za nastavak PiR usluge.

Male organizacije

Preispitivanje PiR treba da bude nezaobilazna aktivnost i u malim organizacijama, izvedena prema planu za PiR i dokumentovana na primeren način.

Kao i u prethodnom slučaju, preporučuje se popunjavanje odgovarajuće kontrolne liste za preispitivanje faze PiR:

-          da je izvršeno preispitivanje;

-          da proces PiR zadovoljava postavljene zahteve i u kom delu se javljaju problemi;

-          da se procenjuje da će se planiranim PiR realizovati ili se neće realizovati ulazni zahtevi za PiR;

-          u fazi verifikacionih aktivnosti obratiti pažnju, pa navesti problematiku koja mora biti razrešena u fazi verifikacije i tsl.;

-          da li se procenjuje da je adekvatnost ulaznih elemenata primerena;

-          da li su ostvareni ciljevi verifikacije i validacije iz prethodne faze;

-          da li su na projektovanoj i razvijanoj usluzi uočene potencijalne opasnosti ili mogući problemi pri korišćenju usluge...

Verifikacije PiR usluge     (8.3.4c)

Organizacija mora da primenjuje proces upravljanja PiR kako bi se obezbedilo da se sprovode aktivnosti verifikacije i da ulazni elementi PiR ispunjavaju zahteve;

Verifikacijom se potvrđuje da je razvijena usluga ili proces zadovoljio ono što se od njega očekivalo pri definisanju ulaza za projektovanje i odvijanje svake faze razvoja, koja se verifikuje.

Verifikaciju PiR treba posmatrati kao jedan od podprocesa PiR, pri čemu u proceduri o PiR ili nekom drugom adekvatnom dokumentu treba navesti:

-          kada se izvodi verifikaciono ispitivanje, šta su ulazi u verifikacione aktivnosti i ispitivanja, sa osvrtom na, kada je primereno

·       zdravstvene elemente koji utiču na one koji uslugu konzumiraju i po okolinu,

·       ekološke elemente,

·       rizike koje usluga može prouzrokovati u procesima i poslovanju...

-          ko ih priprema-obrađuje;

-          ko izvodi aktivnost verifikacije;

-          šta su izlazi iz verifikacionih aktivnosti i verifikacionih ispitivanja;

-          ko donosi odluke o izvedenim verifikacionim ispitivanjima;

-          ko sprovodi odluke po izvedenim verifikacionim aktivnostima;

-          kada se odluke po izvedenim verifikacionim aktivnostima ponovo pretresaju...

Ulaz

Za svaku konkretnu verifikaciju razvijanog usluge ili procesa, kao ulaz treba navesti - pripremati:

-          pisani dokument u skladu sa nekom od procedura za PiR (plan/program verifikacionih ispitivanja, plan kvaliteta, projekat verifikacionih ispitivanja i sl.) koji će uzeti u obzir, obraditi i navesti:

·       odnos razvijene usluge i unapred usvojenih okvirnih pravila verifikacionih ispitivanja, tj. ulaze u PiR faze razvoja usluge ili procesa koji se verifikuju;

·       nalaze i stavove do kojih se došlo tokom preispitivanja PiR usluge ili procesa, koji se uzimaju u obzir tokom verifikacije, tj izrade programa verifikacionih ispitivanja;

-          zapise o izvršenim kontrolisanjima tokom pripreme delova i sklopova usluga koji se verifikuje, odnosno zapise o kontrolisanju usluge koja se izvodila tokom osvajanja;

-          zapise o izvedenim verifikacionim ispitivanjima aktivnosti u procesima i podkomponentama usluge, kada je primereno (simuliranim i testiranim u svim mogućim situacijama u koje će korisnik staviti usluge, tj posmatranu podkomponentu);

-          kriterijume za prijem/prihvatanje osvojenosti faze PiR usluge (osnovu čine ulazi u PiR, zahtevi odgovarajućih standarda i propisa, trendovi na tržištu, koji su se izmenili ili nisu bili obuhvaćeni u momentu definisanja ulaznih zateva za projektovanje i razvoj). Treba voditi računa da ovi kriterijumi nisu kriterijumi za kontrolisanje navedeni u zahtevu 8.1. Kriterijumi za prijem/prihvatanje osvojenosti faze razvoja usluge, u odnosu na kriterijume za prijem usluge tokom kontrolisanja, obično sadrže mnogo više elemenata i nemaju isti nivo strogosti za prijem itd.

-          zapise o kontrolisanju u završnoj fazi razvoja, kada je usluga predočena korisnicima, prema metodama SERVQUAL i SERVPERF za ocenu kvalitet usluge (kada je primereno);

-          funkcije u organizaciji, eksterne organizacije, i redosled njihovog uključivanja u verifikaciona ipitivanja.

Aktivnost

Verifikacione aktivnosti PiR usluge, u zavisnosti od prirode usluge, mogu da se izvodi na samo jedan ili kombinovanjem više dole navedenih načina:

-          primenom komparativnih metoda, kao što su alternativne simulacije u projektovanju i razvoju;

-          poređenje sa sličnim ostvarenjima u organizaciji ili kod konkurencije;

-          testiranjem/ispitivanjem usluge ili procesa prema programu verifikacionih ispitivanja, od strane imenovanih stručnjaka u organizaciji, od strane sopstvenih laboratorija (kada je primereno), u službi/organizacionoj celini koja se bavi kontrolisanjem, u opitnim centrima i sl.;

-          testiranjem/ispitivanjem od strane nezavisnih stručnih lica izvan organizacije, neutralnih, nezavisnih, naučnih, ovlašćenih, akreditovanih i sl. institucija u odnosu na ulazne zahteve za PiR;

-          konzumiranjem usluge od strane odabranih (verifikovanih) lica – degustatora iz organizacije ili izvan (što naročito karakteriše projektovanje i razvoj u prehrambenoj industriji);

-          pružanjem usluge i posmatranjem prihvatanja i reakcija tipične grupe korisnika, kada je primereno; 

-          izlaganjem usluge oceni javnosti tokom javnih demonstracija (popularno u industriji mode);

-          procenjivanjem, kroz preispitivanje dokumentacije, faze razvoja koja se verifikuje;

-          vrednovanjem prema sličnim projektima;

-          vrednovanjem u odnosu na stečeno znanje iz prethodnog iskustva, kao što je ono o neusaglašenostima i nedostacima.

Verifikaciona ispitivanja se izvode prema standardnim ili nestandardnim metodama. Kod verifikacionih ispitivanja standardizovanim metodama situacija je prilično čista, međutim, kada one ne postoje ili su nerazvijene, onda je situacija malo komplikovanija. U takvim slučajevima bilo bi dobro da se verifikaciona ispitivanja odvijaju po unapred usvojenim okvirnim pravilima - programima.

Izlazi

Nakon razmatranja svih ulaza u proces verifikacije razvijane usluge ili procesa i dokumentacije koja se formirala i prikupila na verifikacionim ispitivanjima, a naročito izveštaja sa jasnim stavom:

-          usluge je zadovoljio ulaze za projektovanje i razvoj ili ne,

-          komponente i agregati koji ulaze u usluge su zadovoljile ulazne elemente u PiR, kada su posebno osvajani - razvijani kod dobavljača,

-          predlaže se ili ne verifikacija faze razvoja usluge,

-          fazu razvoja usluge treba ponoviti delimično ili u celosti,

-          izlaze iz razvoja (tehničko-tehnološku i kontrolnu dokumentaciju za narednu fazu razvoja) treba izdati sa dopunama ustanovljenim tokom verifikacionih ispitivanja ili bez njih...

-          za fazu razvoja usluge potrošena su ili nisu, planirana sredstva i sl...

Nadležno lice iz plana o PiR (vođa verifikacionih ispitivanja) donosi predlog odluke - zapis - dokument u izveštaju po izvedenim verifikacionim ispitivanjima sa jasnim stavom - predlogom (razvoj usluge je uspeo, ide se u narednu fazu ili ne, prekida se razvoj, itd.).

Konačnu odluku – zapis o verifikacionim aktivnostima po predlogu vođe verifikacionih ispitivanja (ili institucije koja je izvodila verifikaciona ispitivanja izvan organizacije), donosi top menadžment.

Odluka - zapis o verifikacionim aktivnostima, je jedan od polaza vođi projekta PiR usluge, za planiranje i izvođenje radova u projektnom timu ili nekom drugom adekvatnom telu, za PiR usluge za naredne faze PiR usluge ili procesa, kada je primereno.

Formirani dokument o izvršenom verifikovanju faze PiR treba uključiti kao jedan od ulaza u proces naredne faze PiR, sa posebnim osvrtom na izvršenje pouka, kada je primereno. Dokumentacija o verifikaciji poslednje faze PiR (npr. pilot partije) je osnova za donošenje odluke za kretanje u komercijalno pružanje usluge. Ova dokumentacija može biti velikog obima i sa njom bi trebalo rukovati vrlo pažljivo.

Kao što je rečeno u tački 8.3.4.c, organizacija treba da sprovede verifikaciju PiR u svim fazama PiR radi vrednovanja ispunjenosti ulaznih elemenata u PiR svake faze. Rezultati verifikacije PiR sa nedvosmislenom procenom da izlazi iz PiR ispunjavaju ulazne zahteve svake faze, potpuno, delimično ili ih ne ispunjavaju, sa odgovarajućim poukama, treba da budu saopšteni u odluci top menadžmenta o svakoj fazi PiR.

Ko formira izveštaje-zapise o izvršenoj verifikaciji i odluke o verifikaciji faza PiR, gde se čuvaju, kome se daju na uvid i korišćenje, treba da bude definisano u proceduri o upravljanju PiR ili nekom drugom odgovarajućem dokumentu sistema menadžmenta u skladu sa zahtevom 7.5 standarda ISO 9001.

Kada usluge ili proces ima više faza razvoja, završetkom verifikacije prethodne faze PiR i nakon verifikacije u poslednjoj fazi razvoja, npr pilot partiji formira/ju se:

-          konačna specifikacija usluge;

-          specifikacija za izvršenje usluge - tehnologije - procesi (metode, način vođenja i karakteristike procesa) koje će se koristiti u komercijalnoj realizaciji usluge, tj. instrukcije/uputstva /tehnološki postupci proglašavaju se validnim;

-          specifikacije kontrolisanja, obim kontrolisanja, kriterijumi prihvatanja i metode uzorkovanja;

-          metode za praćenje realizacije usluge, upravna i prateća dokumentacija i informacioni tokovi i sadržaji;

-          dokumentacija o primopredajnim aktivnostima i

-          metod servisiranja i pomoći korisniku, kada iste postoje.

Na dokumentima za narednu fazu (specifikacije usluge, specifikacije izvođenja usluge, specifikacije kontrolisanja...) unosi se odgovarajući naziv naredne faze, kao npr »vredi za pilot partiju«, ili »vredi za druga klinička ispitivanja« »vredi za komercijalno pružanje usluge« i tsl.

Upravljanje

Verifikacione aktivnosti se izvode u skladu sa nekim od dokumenata sistema menadžmenta, ili zasebnim pisanim odlukama, pod rukovodstvom, gde je primereno:

-          prvog čoveka na hijerarhijskoj lestvici rukovođenja;

-          vođe programa verifikacionih ispitivanja;

-          vođe projekta PiR usluge, (treba izbegavati zbog sukoba interesa);

-          tehničkog direktora, kada postoji;

-          direktora organizacione celine PiR, kada postoji;

-          predstavnika zainteresovanih strana, itd.

U verifikacionim aktivnostima faze PiR učestvuju, kada je primereno:

-          celokupan tim koji radi na fazi PiR (kao posmatrač);

-          vođa programa verifikacionih ispitivanja, sa svojim timom, kada je primereno,

-          predstavnici opitnih institucija ili laboratorija koje izvode verifikaciona ispitivanja;

-          predstavnici organizacionih celina kontrole, pripreme proizvodnje, nabavke;

-          specijalisti i eksperti organizacije izvan tima koji vode PiR, po odluci vlasnika;

-          specijalisti i eksperti izvan organizacije, po odluci vlasnika ili prvog čoveka menadžmenta;

-          predstavnici kupca, predstavnici države (kada je primereno) investitori, glavni dobavljači itd.

Male organizacije

Verifikovanje PiR treba da bude nezaobilazna aktivnost i u malim organizacijama, izvedena prema programu vrifikacionih ispitivanja i planu za PiR, i dokumentovana na primeren način.

Kao i u prethodnom slučaju, preporučuje se popunjavanje odgovarajuće kontrolne liste za verifikovanje faze PiR:

-          da je izvršeno verifikovanje;

-          da je verifikovano da usluga u ovoj fazi zadovoljava ulazne zahtevi;

-          u fazi verifikacionih aktivnosti sprovedene i razrešene sve napomene iz preispitivanja ove faze PiR i tsl.;

-          komponente i agregati koji ulaze u uslugu su zadovoljile ulazne elemente u PiR, kada su posebno osvajani - razvijani kod dobavljača;

-          predlaže se ili ne verifikacija faze razvoja usluge;

-          fazu razvoja usluge treba ponoviti delimično ili u celosti;

-          izlaze iz razvoja (specifikaciju usluge, specifikaciju izvođenja usluge i specifikaciju kontrolisanja) treba izdati sa dopunama ustanovljenim tokom verifikacionih ispitivanja ili bez njih za narednu fazu;

-          tokom verifikacionih testiranja na razvijenoj usluzi nisu uočene ili su uočene potencijalne opasnosti ili mogućnosti otkaza pri korišćenju usluge.

U narednom postu – članku 408, biće završeno tumačenje tačke 8.3.4 Upravljanje projektovanjem i razvojem isluge, standarda ISO 9001.

Kraj posta – članka 407