406 Ulazni elementi za projektovanje i razvoj usluga

Organizacija mora da potvrdi suštinske zahteve za specifične vrste usluge koji će se PiR.

Šta su to esencijalni - suštinski zahtevi za usluge ili za proces (tehnologiju), koji se PiR?

Esencijalni-suštinski zahtevi za usluge ili proces su karakteristike te usluge ili procesa koje se moraju ostvariti nakon PiR. To su ključne karakteristike koje na nedvosmislen način govore o toj usluzi ili procesu (tehnologiji), one su kritični deo sistema.

Bez ovih zahteva, ne može se realizovati celokupna funkcionalnost sistema, kao npr:

-          vrsta (tanker, kruzer, ro-ro...), nosivost i brzina broda,

-          broj putnika koje može prevesti avion za neko vreme i na neku udaljenost bez dopunjavanja goriva,

-          vrsta iznajmljenog vozila (putnički, luksuzni, džip...), nosivost, krstareća brzina automobila,

-          iznajmljeni sotver za projektovanje karoserija putničkih automobila,

-          softver za čekiranje putnika na aerodrumima,

-          obrazovanje-školovanje licenciranih osoba za vođenje usluge, kada je primereno,

-          rad instituta za istraživanje kancera...

Esencijalne-suštinske zahteve za usluge ili proces definiše nadležno telo, vlasnik organizacije, nosilac ugovara, kada se PiR izvodi za korisnika, u nekom dokumentu kao što je npr. odluka o PiR usluge ili procesa, projektnom zadatku, ugovoru, tim za kreativnost i inovativnost, nakon uspešne faze razvoja koncepta usluge...Ako se ulazni zahtevi za PiR ne definišu precizno i potpuno, nije moguće ni da se izvedu verifikaciona i validaciona ispitivanja, a preispitivanja PiR neće biti efikasno.

Bez potpunog izvođenja preispitivanja, verifikacionih i validacionih testiranja, tj. bez primene do kraja osnovnih alata za upravljanje PiR, nikada nećemo znati šta smo uradili i da li smo uradili ono što smo želeli, da li je ta usluga pogodana za održivu upotrebu, da li će biti izvor opoziva reklamacija i žalbi, pa možda i velikih šteta i incidenata.

Ulazne zahteve za PiR treba pretresati i usvajati za svaku narednu fazu PiR. Kako se PiR odvija, ulazni zahtevi za PiR (npr. pilot parije) trpe izmene u odnosu na ulazne zahteve koji su važili za prethodnu fazu (npr. prototip) u skladu s rezultatima verifikacionih ispitivanja-testiranja i dostignućima u PiR pojedinih komponenti i agregata. Međutim, te izmene su uglavnom malog reda i ne menjaju suštinu PiR usluge. Ulazni zahtevi se konačno utvrđuju i potvrđuju pre komercijalnog pružanja usluge i mogu biti osnova za formiranje deklaracije o usluzi.

Kada pristupate definisanju ulaznih zahteva za PiR, tj. potvrđivanju esencijalnih - suštinskih zahteva za usluge ili za procese njihovog stvaranja, možda je to pravi momentat da u njih uključite:

-          upravljanje ekodizajnom, kako to definiše standard ISO 14006 i uputstvo IEC 62430, bilo da već primenjujete standard ISO 14001 ili ste samo zainteresovani za smanjenje štetnih uticaja usluga na životnu sredinu;

-          upravljanje rizicima od izvršenja usluge prema standardu ISO 31000 (kada je primereno)…

Male organizacije

Male organizacije, bilo da samostalno vode PiR ili to rade za račun nekoga po ugovoru, moraju biti pažljive pri definisanju ulaznih zahteva za PiR kao i velike organizacije, da bi na pravi način mogle voditi aktivnosti PiR, preispitivanja, verifikacija i validacija na osvajanim fazama usluge. Ukoliko prihvataju tuđi dizajn – projektovanje usluge, a same razvijaju tehnologiju i kontrolisanje usluge, mogu biti malo opuštenije i skoncentrisati se samo na deo posla za koji su odgovorne. 

Kako su standardi ISO 14006 i uputstvo IEC 62430 pogodni za sve veličine i tipove organizacija, možda bi i male organizacije mogle da razmisle o njihovoj primeni u kompletnom PiR usluge ili samo u delu realizacije razvoja tehnologija za stvaranje usluge.

Šta su to funkcionalni zahtevi za PiR usluge ili procesa?

Funkcionalni zahtevi su karakteristike usluge ili procesa koje projektanti moraju realizovati na projektovanoj i razvijanoj usluzi ili procesima da bi omogućili korisniku da ostvare svoje ciljeve. Oni definišu osnovno ponašanje sistema u određenim uslovima. Funkcionalni zahtevi definišu sistem ili neku njegovu komponentu koji, kada se realizuju nakon PiR, karakterišu ključne fukcije usluge ili procesa. Funkcionalni zahtevi polaze od esencijalnih-suštinskih zahteva za uslugu ili proces, a može se smatrati da ih u celini i obuhvataju.

Primer funkcionalnih zahteva:

-          dimenzije brodova koje može da primi terminal,

-          dužina poletno-sletne piste,

-          kapacitet aerodruma,

-          kapacitet bolnice (broj ležajeva),

-          zadaci koje softver mora izvršiti nakon unosa podataka (obračun plata, stanje na skladištu, stanje dugovanja i potraživanja...),

-          neprokišnjavanje krova i njegova otpornost na olujne vetrove brzine do 120 km/h i oštećenja koje izazivaju ptice.

Šta su to zahtevi za performanse?

Zahtevi za performanse su specifikacije operativnih karakteristika usluge ili procesa koje se moraju nakon PiR zadovoljiti. Oni postavljaju ciljeve za brzinu, kapacitet, protok, pouzdanost, tačnost, toleranciju grešaka i korisničko iskustvo, kao npr:

-          potrošnja goriva u iznajmljenom automobilu pri nekoj brzini, ili definisanom ciklusu vožnje,

-          najmanje vreme između dva poletanja aviona na arodrumu,

-          maksimalna brzina utovara rasutog tereta u luci,

-          broj korisnika kompjuterskog sistema, koji mogu istovremeno koristiti sistem,

-          maksimalni teret koji kamion može utovariti,

-          brzina galvanizacije u procesnom postrojenju,

-          vreme odziva – reakcije sistema,

-          kapacitet podataka,

-          vremena obaveštenja,

-          vreme pokretanja,

-          zadovoljstvo korisnika...

Zahtevi za performanse su identični ulaznim zahtevima za PiR, ali brojniji, jer se iz ulaznih zahteva za PiR izvlače kao performanse pojedinih delova usluge, pa imate utisak da su sakriveni.

Funkcionalni zahtevi i zahtevi performansi tokom verifikacionih aktivnosti treba da budu tretirani i potvrđivani (nemenjani, pooštravani ili umanjivani), na prelasku iz jedne u drugu fazu PiR.

Funkcionalni zahtevi i zahtevi performansi (8.3.3a)

Organizacija mora da razmatra funkcionalne zahteve i zahteve za performanse.

Organizacija prilikom odlučivanja o PiR usluge mora razmotriti funkcionalne zahteve i zahteve performansi do nivoa trenutnih sagledavanja:

-          te nove ili poboljšane usluge ili procesa,

-          marketinških istraživanja, zahteva tržišta,

-          stanja kod konkurencije,

-          trendova u društvu i širem okruženju, potencijala svih raspoloživih resursa u organizaciji...

Funkcionalni zahtevi i zahtevi performansi treba da budu jasni, precizni, merljivi i pismeno saopšteni vođi projekta ili odgovarajućoj osobi-funkciji u skladu sa organizacionim postavkama i organizacionom kulturom organizacije. Poželjno bi bilo da ih prate odgovarajući planovi kvaliteta, naročito kada se unose značajne novine u sistem PiR usluge ili procesa.

Jednom definisani funkcionalni zahtevi i zahtevi performansi su okvir za PiR usluge ili procesa od koga ne bi trebalo da se mnogo odstupa, jer su osnov za definisanje odgovarajućih specifikacija dizajna, specifikacija izvođenja usluge i specifikacija kontrolisanja, kao i preispitivanja PiR, pripremu planova - programa verifikacionih ispitivanja i sprovođenje validacije na osvojenim usluge ili procesima.

Ukoliko se ukaže potreba za neizostavne izmene funkcionalnih zahteva i zahteva performansi, to mora da prođe istovetan put kao i pri prvom njihovom definisanju, sa odobravanjem od strane nadležnih, uz pisana dokumenta u skladu sa dokumentovanim sistemom menadžmenta.

Male organizacije

Kada PiR vode za nečiji račun, male organizacije, na ovaj zahtev moraju da odgovore tokom faze preispitivanja ugovora.

Kada PiR usluge male organizacije izvode samostalno za svoj račun, moraju da razmatraju funkcionalne zahteve i zahteve za performanse tokom definisanja ulaznih zahteva za PiR, vodeći računa da budu kompletni i validni za PiR i upotrebljivi za definisanje odgovarajućih specifikacija dizajna i razvoja kao i izvođenje upravljanja PiR.

Informacije iz prethodnih aktivnosti PiR (8.3.3b)

Organizacija mora da razmatra informacije koje potiču iz prethodnih sličnih aktivnosti PiR;

Ulazni zahtevi za projektovanje i razvoj usluge se u svakoj narednoj fazi razvoja usluge dopunjavaju u odnosu na zahteve za razvoj usluge u prethodnoj fazi razvoja, sagledavajući iskustva iz realizovane prakse tokom prethodne faze razvoja i dostignuća iz prethodnih sličnih aktivnosti PiR u oblasti:

-          tehnologije i procesa izvođenja usluga;

-          ostvarenog nivoa pouzdanosti usluge;

-          rezultata kontrolisanja (opiti, testiranja) i verifikacije prethodne faze,

-          zakona i propisa (obaveznost nekih ispitivanja u akreditovanim i ovlašćenim institucijama, atestiranja, granska ograničenja, klinička ispitivanja, i sl.);

-          zahteva vezanih za upravljanje rizicima, kada su evidentirani;

-          rada i saznanja marketing službi (trendovi na tržištu, dostignuća konkurencije i sl.);

-          novih saznanja u nauci i u drugim područjima ljudske delatnosti koje nemaju direktnu vezu sa organizacijom u kojoj se izvodi razvoj usluge.

Razmatranja informacija koje potiču iz prethodnih sličnih aktivnosti PiR i završenih prethodnih faza PiR treba evidentirati u dokumentima preispitivanja prethodne faze PiR i na njih odgovoriti u planovima za narednu fazu PiR. Ovo, naravno, treba da se vrši uz pripremu od vođe projekta i pismeno prihvatanje od strane menadžmenta.

Male organizacije

Male organizacije treba da odgovore na sličan način kao i velike organizacije, uključujući informacije iz predhodnih sličnih projekata u preispitivanje PiR i obuhvatom stečenog znanja u specifikacije dizajna, specifikacije izvršenja i kontrolisanja usluge.

Zakoni i propisi u PiR usluge (8.3.3c)

Organizacija mora da razmatra zahteve zakona i propisa.

Da bi ulazni zahtevi za PiR usluge ili procesa bili validni i imali punu težinu i legitimitet, neophodno je da organizacija razmotri sve zahteve koji potiču iz zakona i propisa, kako u našoj zemlji, tako i u drugim zemljama, potencijalnim korisnicima osvajane usluge. Na taj način se u najranijim fazama, i uz kvaltetna verifikaciona ispitivanja razvoja usluge, blagovremeno otklanjaju sve prepreke za plasman i neometano korišćenje usluge. Ubedljivosti izvedenih aktivnosti doprinose provere u akreditovanim laboratorijama i kontrolnim kućama.

Ta aktivnost treba takođe da bude potkrepljena i evidentirana u dokumentima o izvršenim verifikacionim aktivnostima i raspoloživa na društvenim mrežama kada se proceni da je to korisno za organizaciju.

Male organizacije

Na ovaj zahtev standarda male organizacije treba da odgovore na istovetan način kao i velike.

Standardi ili pravila prakse u PiR usluge (8.3.3d)

Organizacija mora da razmatra standarde ili pravila prakse za koje se organizacija obavezala da ih primenjuje;

Pored eksternih pravila i praksi, organizacija treba da iskaže privrženost sopstvenom dokumentovanom sistemu menadžmenta, da ga razvija, ažurira i primenjuje.

Pisani dokument o ulaznim zahtevima za novu ili modifikovanu uslugu ili proces treba da bude plod marketinških aktivnosti, procesa ugovaranja, i rada top menadžmenta, u skladu sa dokumentovanim sistemom menadžmenta.

Standard ne zahteva postojanje dokumenta, međutim, pokazalo se da je korisno da se u nekom od dokumenata QMS-a definiše:

-          ko može da predlaže, preispituje i verifikuje (odobrava) ulazne zahteve za projektovanje i razvoj usluge;

-          kako se moraju iskazati ulazni zahtevi za PiR (sa što više tehnički merljivih veličina);

-          šta ulazi za PiR usluge moraju da sadrže sa stanovišta:

·       fukcionalnih i zahteva performansi usluge;

·       procesa i resursa sa kojima će se realizovati usluge, servisiranja, informacionog sistema, nabavke i sl.;

·       zakona i propisa (standarda, sigurnosti i bezbednosti, zahteva zaštite okoline, legalizacije usluge i sl.);

·       ugovora, kada se razvoj vrši za poznatog korisnika;

·       kontrolisanja i verifikacije subjektivnih (čulnih) karakteristika usluge;  

-          kako se u organizaciji, pri definisanju ulaznih zahteva, uključuju saznanja iz prethodnih  sličnih projekata i svi drugi zahtevi iz drugih izvora bitni za projektovanje i razvoj.

Preispitivanje ulaznih zahteva za projektovanje i razvoj usluge trebalo bi da izvrše nosioci struke u organizaciji, npr.

-          ekonomisti/pravnici bankari u bankama;

-          lekari hiruruzi u hirurškim klinikama;

-          tehnolozi/nutricionisti u prehrambenoj industriji;

-          građevinski inženjeri i arhitekte u građevinskim organizacijma; itd.

 Verifikaciju (odobrenje) ulazanih zahteva za razvoj i projektovanje top menadžment, po prirodi stvari, ne bi trebalo da prepušta nekom drugom, jer njihovo odobrenje je praktično i odobrenje za količinu novca koja se može potrošiti u PiR usluge.

Ulazni zahtevi za PiR treba da budu kompromis želja i realnih mogućnosti. Zahtevi znatno viši od realnog znanja i mogućnosti resursa produžavaju razvoj, iscrpljuju organizaciju i daju argumente defanzivcima i skepticima u menadžmentu. Zahtevi jednaki ili manji od realnog znanja i mogućnosti resursa ne podstiču u organizaciji sveukupni razvoj i vode u tehnološko zaostajanje.

Za proces preispitivanja i odobravanja, organizacije vrlo često koriste FMEA metode, metode ekspertskog ocenjivanja projekata i slične, pošto promašaji u ulaznim zahtevima mogu da izazovu nesagledive štete za organizaciju, a po nekad i za korisnike i društvo u celini.

PiR usluge u razvijenom svetu izuzetno mnogo se podržava jakim softverskim alatima, kako na planiranju i praćenju, tako i simulacijama na računarskoj tehnici, čime se delovi ili kompletno PiR pre otpočinjanja komercijalne realizacije usluge završi na računarima uz podršku i analitiku veštačke inteligencije i minimalne obime verifikacionih i validacionih ispitivanja.

Nije daleko trenutak kada će veliki broj usluge u razvijenim i dobro organizovanim kompanijama imati samo jednu fazu razvoja pre otpočinjanja komercijalne realizacije usluge, zahvaljujući mogućnostima virtuelne verifikacije i veštačke inteligencije. Oni koji poseduju već sada te mogućnosti (znanje i tehniku), na taj način štede resurse, skraćuju vreme dobijanja novih usluge, smanjuju rizike od promašaja u PiR, i stiču značajne prednosti nad konkurencijom ukoliko ona te mogućnosti ne poseduje.

Male organizacije

Kada je mala organizacija prihvatila neka od dokumenata samostalno izdatih ili dokumenata iz okruženja za koja se deklarisala da ih prihvata i poštuje, bilo bi dobro da ih poseduje, bilo u papirnoj ili elektronskoj formi, kao i da ima evidenciju da razmatra i ažurira te standarde ili pravila prakse bilo tokom faze preispitivanja ili uključivanjem istih u proces obuke.

Potencijalne posledice neuspeha u PiR usluge (8.3.3e)

Organizacija mora da razmatra potencijalne posledice neuspeha zbog prirode usluge.

Neuspesi u PiR usluge ili procesa su vrlo česti i mogu proizvesti velike finansijske štete i poremećaje u međuljudskim odnosima.

Zbog toga je još u fazi definisanja ulaznih zahteva, vrlo korisno:

-          izvesti procenu mogućih potencijalnih grešaka nekom od poznatih i dugo primenjivanih metoda, kao što je FMEA za identifikaciju rizika ili ekspertsko procenjivanje projekata dok su u najranijoj fazi, kada su tek definisani ulazni zahtevi za PiR, tj. dok su usluge praktično u sferi ideja;

-          razviti metod i kulturu učenja iz grešaka prethodnih faza PiR, sprečavajući da se one ponove u narednoj fazi;

-          razviti kulturu timskog rada u kojoj se blagonaklono gleda na svaku otkrivenu grešku u PiR dok je PiR na papiru ili na računaru (greška otkrivena i otklonjena na papiru ili na računaru košta red veličine jedinice, u ranoj fazi PiR, dok na komponentama ili u procesima košta red veličine desetice, u pilot partiji, a na uslugama isporučenim korisniku košta u stotinama i hiljadama jedinica, što je najgore, i gubitkom velikog broja korisnika, pa i celog tržišta.

U današnjem dinamičnom poslovnom okruženju, spoj neuspeha i inovacija ima izuzetan značaj za organizacije. Veza između ova dva naizgled suprotstavljena fenomena je složena, ali duboko isprepletena. Iako je inovacija ključna za pokretanje poslovanja i ekonomskog rasta, ona neizbežno donosi rizik od neuspeha.

Pored toga što probleme u PiR prave novine-inovacije, veliki deo problema otpada na opremu i procese koji se koriste u opredmećivanju usluge. Zbog toga opremu na kojoj se realizuju razvijane usluge ili procesi treba proaktivno modernizovati neophodnim i držati preventivnim održavanjem u ispravnom i kondicioniranom stanju, što doprinosi da se i taj deo poslovnog sistema stavi pod kontrolu i uključi efikasno u uređen sistem menadžmenta.

Ulazni elementi moraju da budu adekvatni za svrhu PiR, potpuni i nedvosmisleni, da bi se sprečile potencijalne posledice neuspeha zbog prirode usluge.

Ulazni elementi za PiR usluge ili proces moraju da budu adekvatno i potpuno definisani kako bi se PiR mogli da izvedu. Moraju se iskazati sa što više tehnički merljivih veličina da bi bili nedvosmisleni, a za čulne veličine da bi se obezbedila blagovremeno metodologija merenja i kriterijumi za prihvatanje (ukusi, mirisi, boje, degustatori...) ;

 Konfliktni ulazni elementi PiR moraju da se reše.

Sa bilo kojim procesom dizajna i razvoja usluga može se doći do tačaka u kojima postoji sukob u zahtevima dizajna i razvoja. Organizacija mora da zatvori sve ove konfliktne ulaza pre nego što nastavi dalje PiR da bi sprečila izvor potencijalnih uzroka neuspeha zbog prirode usluge.

Rešavanje konfliktnih ulaza dizajna i razvoja je ključno za održavanje integriteta i efikasnosti procesa projektovanja. Konflikti mogu nastati zbog različitih gledišta zainteresovanih strana, promene zahteva, ili nesporazuma.

Evo kako organizacija može efikasno da se pozabavi i reši ove konflikte:

-          Neophodno je uspostaviti mehanizam (uputstvo-proceduru) za prijavljivanje, dokumentovanje i rešavanje konfliktnih pojava sa timom nadležnim za rešavanje. Uobičajeno je da timove za rešavanje konfliktnih zahteva čine predstavnici dizajna, tehnologije, kontrole kvaliteta, a po potrebi i drugih celina zainteresovanih za problem;

-          Čim je konflikt ustanovljen-identifikovan, treba u skladu sa uspostavljenim mehanizmom podstaći otvorenu komunikaciju između onih koje konflikt tangira;

-          Tokom rada tima za rešavanje uočenog konfliktnog zahteva treba:

·       Izvršiti analizu prirode konflikta;

·       Odrediti prioritetne zahteve zainteresovanih strana;

·       Težiti kompromisnim i logičkim rešenjima;

·       Izmeniti – dopuniti dokumentaciju dizajna i tehnologije, i sprovesti je na transparentan način kod svih zainteresovanih;

·       Pratiti realizaciju izmena, a internim proverama tretirati stanje na rešenim konfliktnim mestima.

Proaktivnim delovanjem i rešavanjem konfliktnih ulaza u PiR, organizacije mogu da održe zamah na projektu, smanje rizik od kašnjenja i dorada, i obezbede da usluge ispunjavaju potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana, pre korišćenja usluge i percepciju nakon korišćenja usluge.

Organizacija mora da čuva dokumentovane informacije o ulaznim elementima PiR.

U skladu sa zahtevom 7.5 standarda ISO 9001, organizacija mora da uspostavi upravljanje dokumentovanim informacijama o ulaznim elementima PiR, čemu pripadaju:

-          dokument o ulaznim zahtevima kompletne usluge sa:

·       suštinskim – esencijalnim zahtevima u svakoj fazi PiR;

·       fukcionalnim zahtevima u svakoj fazi PiR; i

·       zahtevima performansi u svakoj fazi PiR;

-          evidencije - zapisi o ulaznim zahtevima za PiR komponenti, agregata i materijala, kada je primereno;

-          informacije koje potiču iz prethodnih sličnih aktivnosti PiR i prethodnih završenih faza PiR;

-          popis zakona i propisa koji su bili validni u momentu otpočinjanja PiR;

-          popis standarda i praksi koje se organizacija obavezala da poštuje tokom PiR;

-          procena mogućih grešaka; i

-          analiza konfliktnosti zahteva.

To može da bude zasebnih sedam dokumenata ili, kada je moguće, sve navedeno u jednom dokumentu.

Male organizacije

Po ovom zahtevu standarda male organizacije se nalaze u neobranom grožđu zbog malobrojnosti zaposlenih i često ograničenih znanja. Problem rešavaju angažovanjem ekspertskih znanja izvan organizacije tokom PiR, prolaskom kroz napravljene kontrolne liste primerene prirodi male organizacije, i evidentiranjem da se prema takvoj listi vršilo preispitivanje potencijalnih posledica neuspeha u PiR uzrokovanog prirodom usluge.

Kraj članka – posta 406