404 Planiranje projektovanja i razvoja usluga (8.3.2)

Planiranje je osnovna alatka menadžmenta i temelj za uspešno organizovanje, izvođenje i kontrolu izvršenja u svim oblastima pa i u PiR usluge. Svaka namera za PiR usluge treba da bude podržana planom, tj. pisanim dokumentom prihvaćenim od top menadžmenta.

Planiranje PiR je najvažnija aktivnost menadžera za uspešno upravljanje PiR usluge, odnosno  proces kojim se definišu:

-          zadaci menadžmenta;

-          zadaci pojedinaca uključenih u PiR usluge ili procesa;

-          međusobna saradnja uključenih u PiR;

-          odgovornosti i nadležnosti uključenih u PiR ;

-          planiranje i obezbeđenje i svi ostali neophodni resursi za uspešno izvođenje PiR, kao što su

-          zdravstvene elemente koji utiču na one koji uslugu konzumiraju, davaoca i po okolinu,

-          ekološke elemente,

-          rizike koje usluga može prouzrokovati u procesima i poslovanju...;

-          osnovni pravci odlučivanja kada neki od programa:

·       probije planirana sredstva za PiR;

·       probije planirano vremensko angažovanje ljudi koji učestvuju u PiR;

·       ne potroši planirane resurse u PiR, a PiR je okončan.

Iskustvo govori da poslednje tri stavke mogu biti uzrok beskonačnih rasprava, pa čak i zaustavljanja i produžavanja PiR na nekom od programa kod neopreznog i neposvećenog menadžmenta PiR. 

Planiranjem se premošćuje jaz između trenutnog stanja i realizacije odluka menadžmenta za novim ili poboljšanim uslugama, tj. onoga gde smo sada i onoga gde želimo stići. Da ovu poslednju rečenicu razjasmimo, ako je do poboljšanja došlo u procesu rada inovativnih tmova nakon uspešno obavljenog koncepta razvoja i taj slučaj se dalje tretira kao početni razvoj, za koji je potrebno napraviti plan daljeg rada na razvoju.

Planiranje PiR je intelektualno zahtevan proces koji se mora pažljivo izvesti.

Planiranje PiR usluge u tesnoj je vezi sa strategijom i politikom menadžmenta organizacije i operativni je alat menadžmenta u realizaciji misije, politike i cljeva organizacije.

Zbog različitosti kultura i složenosti usluge u svakoj od privrednih grana teško je izvesti zajednički imenitelj za planiranje PiR usluge, čemu ne treba ni težeti, odnosno treba se priklanjati tradiciji i kulturi privredne grane i u planiranje PiR usluge, uzimajući ovaj zahtev standarda kao vodilju nastalu iz dobrih praksi privrednih delatnosti.

Planovi PiR mogu da budu prikazani u obliku gantograma, PERT-dijagrama, uz pomoć hibridnih modela itd., kojima se vrši vizualizacija, procena resursa i omogućava praćenje aktivnosti tokom PiR. Za aktivnost planiranja danas se koriste vrlo kvalitetni softverski alati, što nije obavezujuće. Primena dijagrama u planiranju i upravljanju PiR odavno je poznata i obrađena je u brojnoj literaturi i standardima, a mnoga rešenja se nalaze i na internetu. Organizacija se ničim ne sprečava da koristeći "pešačke" metode napravi kvalitetne i upotrebljive planove za razvoj svojih usluge, naročito kada su usluge jednostavne. Planovima PiR usluge se saopštava cilj koji se želi ostvariti PiR i strategija koja će biti sprovedena tokom PiR bilo usluge ili samih procesa.

Male organizacije

Pošto se u malim organizacijama od jednog do nekoliko desetina zaposlenih, uglavnom tokom PiR  radi o jednostavnim i manje složenim uslugama, planovi PiR prikazuju se najčešće gantogramima  sa jednostavnim popisom redosleda aktivnosti sa vremenima njihovog početka i potrebnog završetka. Planovi malom preduzetniku, kao i u velikim sistemima služe za brz uvid u stanje PiR i predviđanje obima i vođenje posla PiR i vrlo često su alat koji se tokom PiR najviše eksploatiše.

Priroda, trajanje i aktivnosti PiR    (8.3.2 a)

Tokom određivanja faza i upravljanja PiR, organizacija će uzeti u obzir prirodu, trajanje i složenost aktivnosti PiR.

Faze (koraci) i upravljanje PiR u najvećoj meri zavise od

-          prirode (delatnosti) organizacije;

-          očekivanog trajanja PiR;

-          složenosti usluge koji se planira PiR.

Neki usluge u PiR mogu da se osvoje kroz

-          u maloj krojačkoj radnji od 4 zaposlena, u četiri faze, jednostavnija nova usluga, npr. skraćivanje pantalona 

·       Ideja i provera izvodljivosti

·       Određivanje cene i procesa

·       Probna implementacija obuka i standardizacija

· Redovna ponuda i praćenje (trajno)

-          četiri do sedam faza (koraka), nova konsultantska usluga...

·       ideja i izbor tržišne potrebe

·       definisanje ciljne grupe i vrednosti

·       oblikovanje metodologije i isporuke usluge

·       pilot sa prvim klijentima

·       dorada i standardizacija

·       komercijalizacija i skaliranje

-          minimum četiri faze razvoj usluge držanja osnovcima dopunskih časova iz matematike

·       Identifikacija potrebe i ideje,

·       Razvoj koncepta usluge,

·       Izrada prototipa i testiranje i

·       Realizaija – komercijalizacija.

-          Standardne faze u razvijanju softvera za regulaciju klime u prolaznom skladištu svežeg voća i povrća

• • Planiranje i analiza zahteva: Definišu se potrebe izvodljivosti i rizici;
  • Dizajn sistema: Kreira se arhitektura, modeli podataka i algoritmi;
  • Implementacija (kodiranje): Piše se kod za mikrokontrolere, senzore i aktuatere;
  • Testiranje: Jedinično (Da li deo radi) integraciono (Da li delovi rade zajedno) i sistemsko testiranje (Da li cela usluga/sistem radi kako treba za korisnika?)  i verifikacija tolerancija u simulacijama i realnim uslovima;
  • Uvođenje: Instalacija u skladištu, obuka i stavljanje u pogon.
  • Održavanje: Praćenje, ažuriranja i poboljšanja.

Priroda privredne grane i usluge koji iz nje potiču, presudno utiču na broj faza u PiR usluge. Što je privredna grana od većeg uticaja na opštu i ličnu bezbednost, zdravlje, ekološke aspekte i sl., broj faza u PiR usluge se povećava, a upravljanje PiR usluge se usložnjava, što su privredne delatnosti regulisale zakonima, propisima i granskim standardima.

Ukoliko ulazite u PiR usluge već na početku, nakon izjave o misiji projekta i donešene odluke o nultim ulaznim zahtevima za PiR, na osnovu iskustva i složenosti usluga imate predstavu kroz koliko faza (koraka) ćete morati da prođete do starta komercijalnog izvođenja usluge.

Manji broj faza u osvajanju novih usluga obično prati:

-          jednostavnije usluge,

-          usluge slične onima koje već imate u komercijalnoj izvedbi,

-          nove usluge zasnovane na imitacijama,

-          usluge koje ne izlaze iz domena tehnologija koje imate i poznajete,

-          kondicioniran tim za PiR, kako u domenu dizajna, tako i u domenu izvođenja i kontrolisanja usluge,

-          uigran projektni tim i agilno rukovodstvo...

Veći broj faza u osvajanju novih usluge obično prati sve obrnuto od gore pobrojanog.

Kako god prvim planom predvidite kroz koliko ćete faza da osvajate usluge, morate da budete spremni da plan dopunjavate u hodu novim planovima i novim odlukama o prihvatanju tih praktično novih planova.

Ako ste planirali da radite više vrsta modela ili prototipova, u prvom planu ćete morati bar da ih pobrojite, a u pripremi realizacije plana moraćete najčešće da za svaki model i prototip napravite mali plan. Pored toga, moraćete da imate isto toliko preispitivanja i verifikacija koliko i izvršenih pojedinačnih planova.

Trajanje aktivnosti PiR od usluge do usluge je različito i može se meriti u danima pa čak i desetinama godina, npr. u razvoju lekova, što bitno utiče na određivanje faza i metoda upravljnja PiR usluge.

Kompleksnost usluge ili procesa utiče na složenost aktivnosti PiR, pa samim tim i na broj faza (koraka) razvoja usluge i metod upravljanja PiR. Razvoj npr. nove vrste nameštaja, ili novog koktela, ili video igrice daleko je jednostavniji od razvoja novog putničkog aviona, ili leka za neku do tada neizlečivu bolest, što će rezultirati povećanjem broja faza u PiR i usložnjavanjem upravljanja PiR.

Neki usluge u fazi svoje realizacije (komercijalnom izvođenju usluge), nakon verifikacije poslednje faze razvoja, imaju u izlazima iz PiR ugrađen neprekidni razvoj ili tzv. tekući razvoj usluge. To je karakteristično za veliki broj usluga, npr. priprema hrane u restoranima i prerada nafte, jer se ne može obezbediti da ulazi imaju stabilne karakteristike (meso, začini kao sirovine, nafta itd).

PiR procesa kojim se realizuju usluge odvija se u nekoliko faza što u najvećoj meri zavisi od prirode organizacije i složenosti procesa koji se razvija, pa susrećemo PiR:

-          procesa u sotverskoj industriji,

-          poslovnih procesa (menadžment procesa), u

·       proizvodnim i uslužnim organizacijama,

·       državnoj upravi,

-          procesa u uslugama, u

·       zdravstvu,

·       prosveti (nastavni procesi),

·       industriji zabave,

·       informatičkoj industriji,

-          procesa u naučnim institucijama,

-          pocesa u upravljanju inovacijama,

-          procesa u upavljanju sopstvenom karijerom,

za šta ima dosta pripremljenih uputstava i standardizovanih metoda.

Na nekim tehnologijama usluga, na kojima je razvoj trajao više godina i koje su prošle kroz proces verifikacije i validacije, pokazalo se da je razvoj trebalo mnogo duže da traje, jer se u periodu u kome je vršena njihova verifikacija i validacija, nisu mogli do kraja uočiti negativni efekti takvih usluga iz područja visokih tehnologija ili procesa lečenja.

Iz domena takvih tehnologija i usluga, svima su dobro poznati slučajevi:

-          bolesti ludih krava,

-       skidanja sa odobrenih lista lekova koji su se pokazali u jednom domenu lečenja spasonosni, dok su u drugom donosili neželjene negativne posledice,

-          povlačenja miliona davno prodatih automobila iz upotrebe zbog uočenih sistemskih grešaka,

-          korišćenje vakcina protiv kovida, na kojima je eksplicitno pisano da ih koristimo na svoju odgovornost, jer nisu prošle kroz uobičajena klinička ispitivanja, tj. koristimo ih po odluci nekih državnih autoriteta, koji su preuzeli odgovornost za njihovo korišćenje. Šta je bio uzrok tome, nesumnjivo će pokazati vreme.

Sva četiri prethodno navedena primera spadaju u domen nezavršenih razvoja i trenutnih dometa nauke, slabo i neprincipijelno izvedenih, pre svega, verifikacija usluge, pa onda i procesa u kojima su takvi usluge nastale.

Male organizacije

Razvoji u malim organizacijama obično se odvijaju u dve do četiri faze. Nakon ideje i odluke često se ide u drugu fazu pripremu i probu prototipa usluge. Ako se u ovoj fazi pokaže da prototip zadovoljava  i fluidne ulazne zahteve, mali preduzetnik obično odmah prelazi na treću fazu - komercijalno pružanje usluge i na kraju četvrtu fazu koja se sastoji najčešće od rešavanja reklamacija, popravki, poboljšavanja i inoviranja u dugom periodu. To je u 99% slučajeva razlog propadanja startapova već u prvoj godini.

Proba prototipa, druga faza u PiR kod malog preduzetnika, iako se radi o najčešće jednostavnom PiR, često se protegne i na mesece. Mali preduzetnik u toj fazi rešava sve probleme vezane za ispunjenje svojih zamisli i specifikacija usluge, ali i probleme tehnoloških postupaka pružanja usluge. U tim aktivnostim, obično uz bezbrojna ponavljanja i probe, mali preduzetnik dovodi specifikacije usluge i specifikacije izvođenja usluge i kontrolisanja, do nivoa da tokom komercijalnog pružanja usluge, sve bude jednoznačno rešeno, definisano i ponovljivo. Verifikacija prototipa usluge, verifikaciona ispitivanja pa i sama validacija, najčešće su sastavni deo sive – neregulisane zone, što dovodi do vrlo niske uspešnosti razvijanih usluga.

Velike organizacije koje vode PiR složenih usluga rade sve to mnogo organizovanije sa više planiranih faza izbegavajući sukob interesa da bi pružanje usluge dovele do najjeftinijeg, najproduktivnijeg i najkvalitetnijeg nivoa, što mali preduzetnici teško mogu da izvedu iz dve, tri  iteracije iako se uglavnom bave PiR jednostavnih komponenti usluge i delova ili sklopova koji su samostalni ili ulaze u sastav složenije usluga.

Iskustvo koje je potvrđeno u razvijenim zemlja i kod nas, a koje bi mali preduzetnici trebalo da imaju na umu, je da svi planovi PiR, kada se radi i o jednostavnim usluge, traju 2-3 puta duže i koštaju i do dva puta više od predviđenih iznosa.