Poslovna izvrsnost

U ovom članku – postu, pokušaćemo da prikažemo značaj prototipa u PiR usluge za uspešnost razvoja i njenog plasmana na tržištu.

Prototip je aproksimacija usluge, duž jedne ili više karakteristika od interesa, za razmatranje PiR usluge. Svaki entitet koji pokazuje barem jedan aspekt usluge koji je od interesa za razvojni tim može se posmatrati kao jedan od prototipova.

U mikro organizacijama prototip je pojednostavljena, najčešće mala, „ručna“ verzija usluge koja služi da proveri logiku, tok, korisnički put i osnovne procese. Fokus je na testiranju ideje, koncepta i korisničkog iskustva pre nego što se usluga standardizuje i širi na veći broj korisnika.

Prototipovi su faza u razvoju usluge nakon završetka koncepta razvoja i njegove pozitivne ocene na ključnim karakteristikama tokom verifikacije, pri čemu prototip usluge može:

- sadržati jednu, više ili sve karakteristike usluge,

- biti u obliku matematičkog modela,

- biti prikazan u obliku računarske simulacije, ili

- biti prikazan u bilo kojoj kombinaciji prethodne tri vrste.

Izrada prototipa je proces osvajanja takvih aproksimacija usluga u cilju dostizanja jedne ili svih karakteristika usluge.

Za šta se koriste prototipovi?

U okviru projekta razvoja usluga, prototipovi se koriste radi:

- veze između ideje (koncepta) i stvarne operativne usluge,

- provere mogućnosti ostvarenja ulaznih zahteva za PiR,

- dostizanja pogodnosti za pripremu i izvršenje usluge, funkcionalnost i ekonomičnost,

- dostizanja potrebnog nivoa kvaliteta i pouzdanosti tehničke koncepcije rešenja,

- provere kako ta usluga funkcioniše u realnosti – sa pravim ljudima, procesima i ograničenjima,

- učenja i iteracija (brzo poboljšavanje)

- komunikacije,

- integracije,

- smanjenja rizika,

- prekretnica u rastu i održivosti,

- validacije…

Kada je ideje (razvoj koncepta) zadovoljila razvojni tim i menadžment, i kada o tome postoji validna odluka od razvoja koncepta prelazi se na realizaciju stvarne operativne usluge. Za tu aktivnost potrebno je da se:

- u uzmu obzir sva zapažanja iz razvoja koncepta,

- da se donese odluka menadžmenta sa definisanim ulaznim zahtevima za razvoj,

- da se pripremi Projekat razvoja u skladu sa sistemom menadžmenta organizacije poštujući standarde ISO 10006 i ISO 21500, 2,3,4,5…

Ovu metodologiju u razvoju novih usluga, bez protopskog razvoja usluge ili spajanje koncepta razvoja i prototipskog pružanja usluge, uglavnom primenjuju jednostavnije usluge, kao npr pekarska industrija, restoranske usluge, manje krojačke radionice…

Provera mogućnosti ostvarenja ulaznih zahteva za PiR je ključni razlog za realizaciju prototipa. Dok se tokom verifikacionih testiranja ne potvrdi da su prototipovi pouzdano ostvarili ulazne zahteve za PiR, nikad se ne prelazi u narednu fazu, tj prototipsku partiju, pilot probe ili već kako koja grana to naziva.

Dostizanje pogodnosti za pripremu i izvršenje usluge, funkcionalnosti i ekonomičnosti treba da se realizuju tokom projektovanja i izrade prototipova, što je uslov za:

- ponovljivost realizovanog kvaliteta usluga u komercijalnom pružanju usluge i

- ostvarenje prihvatljivog nivoa profitabilnosti i zadovoljenje potreba i očekivanja svih zainteresovanih strana.

Nivo kvaliteta i pouzdanosti tehničke koncepcije rešenja ne može se ostvariti u prvom koraku PiR, ma kako bili potkovani znanjem i iskustvom projektanti i tehnolozi, sem kada se radi o inoviranoj usuzi sa kojom su u prethodnom izdanju imali veliko iskustvo. Nakon pripreme specifikacija, kroz iteracije i stečeno iskustvo na radu sa prototipovima, projektni tim izmenama i dopunama specifikacija usluge, procesa i kontrolisanja treba da dostigne definisani nivo kvaliteta i pouzdanosti u komercijalnom pružanju usluge.

Provere kako ta usluga funkcioniše u realnosti – sa živim ljudima, procesima i ograničenjima je krucijalna u procenu stepena osvojenosti i zadovoljenju očekivanja korisnika pre korišćenja usluge i njihove percepcije nakon korišćenja.

Prototipovi se koriste da kroz učenje odgovore na dva tipa pitanja:

- „Da li će to funkcionisati?“ i

- „Koliko dobro zadovoljava potrebe korisnika?“

Prototip nije konačna verzija, već alat za učenje:

testira se → uče se lekcije → menja se dizajn → ponovo testira

Ovo je suština pristupa poput Design Thinking-a, gde se ide kroz cikluse eksperimentisanja, naročito onda kada je razvoj koncepta površno izveden.

Kada se prototipovi koriste za dobijanja odgovora na takva pitanja i shvate događaji vezano za interakciju davaoca usluge i korisnika, prototipovi služe kao alati za učenje. Kako se pružanje usluge namenjenom tržištu ne može startovati trenutno bez odgovarajuće pripreme, u tome ključnu ulogu igra učenje iz pripreme i plasiranja prototipova.

Tokom projektovanja i izrade prototipova projektni tim shvata iz učenja tri osnovne stvari:

- kog kvaliteta moraju da budu sastavne komponente razvijane usluge, da bi:

· ispunili ulazne zahteve za PiR, tj. da bi zadovoljili potrebe korisnika,

· isporučili značajne vrednosti za relevantne zainteresovane strane…

- na koji način moraju biti podržani procesi pripreme i isporuke usluge odgovarajućim obezbeđenjem kvaliteta nabavke, opreme kojom se usluga izvodi - realizuje, softvrskih alata i analitike, dokumentacije, upravljanja, kontrolisanja, da bi se realizovale usluge planiranog nivoa kvaliteta definisanog u specifikacijama;

- da li organizacija raspolaže neophodnim veštinama, znanjima i obučenim ljudima za pružanje projektovane usluge…

Prototipovi treba da obogate i doprinesu komunikaciji sa najvišim menadžmentom, dilerima, partnerima, proširenim članovima tima, korisnicima i investitorima. Ovo se posebno odnosi na fizičke prototipove: vizuelno, taktilno, trodimenzionalno predstavljanje usluga je mnogo lakše razumeti nego verbalni opis ili čak sliku ili skicu usluga.

Integracioni prototipovi se koriste da bi se obezbedilo da komponente i podsistemi usluga rade zajedno kako se očekuje. Sveobuhvatni fizički prototipovi su najefikasniji kao integracija alata u projektima razvoja usluga jer zahtevaju sinhrono uklapanje i fizički međusobnu sinhronizaciju (interno razumevanje usluge) svih delova – sastavnih elemenata koji čine uslugu kompletnu (npr. Kod avio prevoza: rezvervacija karata, prodaja karata kod dilera i na aerodrumima, sinhroni rad avioposade na svim aerodrumima izvan sedišta aviokompanije, rezervacija smeštaja za avioposade na aerodrumima izvan sedišta aviokompanije, čekiranje karata i prtljaga, ukrcavanje putnika i prtljaga, punjenje goriva, sinhroni rad posade sa kontrolama leta, ukrcavanje hrane i pića za putnike, sinhrona podela hrane tokom leta…). Pri tome, prototip nameće i koordinaciju između različitih članova tima za razvoja usluge/a.

Ako kombinacija bilo koje komponente usluga ometa celokupnu funkciju usluga, problem se može otkriti kroz fizičku integraciju u sveobuhvatni prototip. Uobičajeni nazivi za ove sveobuhvatne fizičke prototipove su prototipovi za testiranje, alfa (prototip), beta (prototipska partija) ili predprodukcijski prototipovi (pilot partije - “0” serija). Opsežno testiranje alfa prototipova pomaže da se identifikuju poboljšanja na podsistemima, delovima ili na celoj usluzi, koji se redizajniraju pre nego što se kreće na beta prototip, tj. pilot partiju. Dalje testiranje beta prototipa – pilot partije, programom testiranja - ispitivanja uključuje širok spektar uslova u kojima će se usluga u osvajanju naći.

Prototipovi takođe pomažu da se integrišu stavovi različitih funkcija predstavnika u timu za razvoj usluga. Jednostavan fizički model forme usluga može se koristiti kao medij preko kojeg se marketinške, dizajnerske i izvršne funkcije usluge dogovaraju oko osnovne dizajnerske odluke.

Dalje, prototipovi služe za smanjenje rizika, jer bez punog lansiranja protipskog izvođenja usluge, organizacija rizikuje da:

- lansira neusaglašenu uslugu,

- izgubi reputaciju,

- napravi nepotrebne troškove

Prototipsko izvođenje usluge omogućava da se greške naprave jeftino i na vreme.

U kasnijim fazama razvoja usluga, prototipovi se koriste da pokažu da je proizvod postigao željeni nivo funkcionalnosti. Prototipovi prekretnica pružaju opipljive ciljeve, pokazuju napredak i služe za sprovođenje plana PiR. Viši menadžment (a ponekad i korisnici, naročito kada se radi osvajanje po ugovoru) često zahteva da se na prototipu demonstriraju određene funkcije pre nego što dozvoli da se projekat nastavi.

Imajte na umu da su potpuno sveobuhvatni analitički prototipovi retko mogući za usluge sa visokim udelom fizičkih proizvoda.

Validacija vrednosti (da li usluga zaista “vredi”)

Na kraju, prototip daje odgovor na ključna pitanja:

“Da li korisnici zaista žele ovo – i da li su spremni da to koriste ili plate?”

“Da li smo zadovoljili očekivanja korisnika pre korišćenja usluge i njihove percepcije nakon korišćenja?”

Principi pripreme prototipa

Analitički prototipovi su generalno fleksibilniji za pripremu od fizičkih prototipova. Pošto je analitički prototip matematička aproksimacija usluga, on će generalno sadržati parametre koji se mogu menjati kako bi se predstavio niz dizajnerskih alternativa. U većini slučajeva, promena parametara u analitičkom prototipu je lakša nego promena atributa fizičkog prototipa. Analitički prototip ne samo da je lakše promeniti nego fizički prototip, već dozvoljava i veće promene nego što bi se mogle napraviti u fizičkom prototipu. Iz tog razloga, analitički prototip često prethodi fizičkom prototipu. Analitički prototip se koristi za sužavanje opsega izvodljivih parametara, a zatim se fizički prototip koristi za fino podešavanje ili potvrđivanje dizajna.

Fizički prototipovi su uglavnom potrebni da bi se otkrili neočekivani fenomeni u fizičkoj dimenziji. Fizički prototip često pokazuje nepredviđene pojave potpuno nepovezane sa prvobitnim ciljem prototipa. Jedan od razloga za ova iznenađenja je taj što svi zakoni fizike funkcionišu kada tim eksperimentiše sa fizičkim prototipovima. Fizički prototipovi namenjeni istraživanju čisto geometrijskih pitanja takođe će imati termička i optička svojstva. Neke od sporednih osobina fizičkih prototipova su irelevantne za konačnu uslugu i deluju kao smetnje tokom testiranja; međutim, neka od ovih usputnih svojstava fizičkih prototipova će se takođe manifestovati u konačnoj usluzi. U ovim slučajevima, fizički prototip može poslužiti kao oruđe za otkrivanje nepredviđenih štetnih pojava koje se mogu pojaviti na finalnoj usluzi. Nasuprot tome, analitički prototipovi nikada ne mogu otkriti fenomene koji nisu deo osnovnog analitičkog modela na kome se prototip zasniva. Iz tog razloga, u naporima za osvajanje usluga, skoro uvek se priprema najmanje jedan fizički prototip.

Prototip može smanjiti rizik od skupih iteracija. Predviđene koristi od prototipa u smanjenju rizika moraju se odmeriti u odnosu na vreme i novac koji su potrebni za izgradnju i procenu prototipa. Ovo je posebno važno za sveobuhvatne prototipove. Usluge koji su pod visokim rizikom ili neizvesnošću, zbog visokih troškova neuspeha, nove tehnologije ili revolucionarne prirode usluga, (nove vrste prevoza, prvi put plasirane usluge, novi uređaji i sistemi u lečenju…) imaće koristi od takvih prototipova. S druge strane, proizvodi za koje su troškovi kvara niski, a tehnologija je dobro poznata, ne izvlače toliku korist od smanjenja rizika pri pripremi prototipa. Većina usluga se nalazi između ovih ekstrema.

Prototip može ubrzati druge razvojne korake. Ponekad dodavanje kratke faze izrade prototipa može omogućiti da se naknadne aktivnosti završe brže nego da kratki prototip nije pripremljen. Ukoliko je dodatno vreme potrebno za fazu prototipa kraće od uštede u trajanju naredne aktivnosti, onda je ova strategija odgovarajuća. Postojanje fizičkog modela složenih i zahtevnih elemenata usluge omogućava dizajneru da brže vizualizuje i dizajnira pripremu prototipa.

Od velikog broja različitih tehnologija usluge koje su se koristile za kreiranje prototipova, posebno fizičkih, dve tehnologije su se pokazale kao posebno važne CAD (računarski dizajn) i 3D štampa, tako da se često nazivaju i prototipske tehnologije.

CAD modeliranje i analiza je od 1990-ih dominantan način predstavljanja dizajna, što je dramatično promenilo kvalitet dizajna, kvalitet pripreme elemenata za prototip, kao i brzinu izrade. Na taj način elementi u prototipu usluge najčešće su identični elementima koji će se dobijati u komercijalnom pružanju usluge, što značajno diže pouzdanost rezultata verifikacionih ispitivanja prototipa i ubrzava lansiranja pilot projekata usluge i komercijalnog pružanja usluge.

Obezbeđenje kvaliteta usluge prototipa u velikim organizacijama

Potencijalna zamka u razvoju usluga leži u pogrešnim brzim pokušajima pripreme prototipa, što dovodi do pojave neočekivanih grešaka na prototipovima, fizičkim ili analitičkim, koji doprinose nepouzdanosti rezultata verifikacionih ispitivanja, nepotrebnim ponavljanjima pripreme prototipa usluge, pa i potpunom obustavljanju rada na projektu.

Da bi se to izbeglo, neophodno je za sve vrste prototipova (fokusirane, sveobuhvatne, fizičke, i analitičke) pažljivo:

- definisati svrhu za svaki prototip pre nego što se upustite u napore da ga pripremite i testirate;

- uspostaviti optimalan nivo aproksimacije (uprošćavanja) prototipa;

- definisati program verifikacionih ispitivanja (plan eksperimenata);

- izvesti aktivnosti neophodne nabavke, priprema i testiranja razvijane usluge na potpuno definisan način…

Da bi se to izvelo na optimalan način i uz smanjivanje na najmanju moguću meru promašaja u razvoju usluge, teoretičari i praktičari kosaltinga preporučuju da se projektovanje i razvoj nove usluge izvede u naredna četiri koraka:

Korak 1: Definišite svrhu prototipa: Kada detinišete svrhu prototipa, prisetite se jedanaest činioca svrhe prototipova, napred navedenih i komentarisanih. Nije svrha svakog prototipa uniformna. Svaki prototip ima svoju boju i težišta na koja mora odgovoriti. Razmislite i budite kreativni.

U definisanju svrhe prototipa, tim bi trebalo da navede:

- ulazne zahteve za dotični prototip,

- ostvarenje funkcionalnosi ili samo njenog jednog elementa,

- njegovo specifično učenje i komunikacione potrebe,

- sve potrebe za integracijom,

- da li prototip ima format - potencijal da bude jedna od glavnih prekretnica celokupnog projekta razvoja usluga, ili da li se od njega ne očekuju vanvremenska dostinuća, ali je u svakom slučaju važan;

- opredeljenja tržišta nakon okončanja osvajanja nisu baš uvek predvidiva, treba dati sve od sebe…

Korak 2: Uspostavljanje optimalnog nivoa aproksimacije prototipa: Kada planiramo pripremu prototipa, pred nama je ponekad vrlo složen zadatak, da budemo kreativni u aproksimaciji usluga, da bismo ostali u mogućnosti da dobijemo one rezultate od prototipa sa kojima ćemo moći da donesemo nepogrešive odluke:

- Da li je fizički prototip uopšte potreban, npr. ako se bavimo razvojem usluga na bazi imitacije? ili

- Da li nas možda u potpunosti zadovoljava analitički prototip? ili

- Da li je najbolje da se odlučimo za najednostavniji prototip, koji će potpuno ispuniti svrhu definisanu u koraku 1? ili

- Da li nas možda može zadovoljiti model koji smo ranije uradili? ili

- Da li nam može, za potrebe nove usluga koji osvajamo, poslužiti gotov prototip pripreman za familiju usluga, ili prototip koji se priprema u druge svrhe?

Korak 3: Definisanje programa verifikacionih ispitivanja (plan eksperimenata) daje dobre polaze za testiranje (izvođenje eksperimenata sa prototipom) i omogućava da se:

- obezbedi izvlačenje maksimalne vrednosti iz akcije pripreme prototipa;

- u testiranju obuhvati identifikacija varijabli eksperimenta (ako ih ima);

- pripremi adekvatan protokol testiranja;

- utvrde sva merenja koja će da se izvode, kada, gde, kako i ko će da ih izvede;

- utvrđena i izvedena merenja tokom realizacije usluge, budu osnova za pripremu specifikacije kontrolisanja;

- unapred spremite za analizu dobijenih podataka u odnosu na:

· ulazne podatke za PiR,

· konkurentske usluge,

· najbolje usluge u klasi,

· nameravanu vrednost koju sa osvojenom uslugom možemo da realizujemo…

Korak 3, definisanje Programa verifikacionih ispitivanja (plan eksperimenata) za prototip, pilot fazu (prototipsku partiju usluge ili nulto ili čelno pružanje usluge, tj alfa ili beta testiranje) trebalo bi pored napred navedenih elemenata da ima:

- definisanu vezu Programa verifikacionih ispitivanja sa Projektom razvoja usluge koja se testira;

- definisan obim kontrolisanja usluge koja se testira;

- definisane kriterijume za prijem testirane usluge;

- definisane karakteristika usluge, sa specifičnostima koje proizilaze iz nematerijalne prirode usluga, sa kojima nameravate da zadovoljite očekivanja i percepciju korisnika, pre i nakon korišćenja usluge, koje bi trebalo da se nalaze u specifikacijama usluge;

- definisan metod testiranja i verifikacije karakteristika usluge koja mogu biti izvor povećanih i opasnih rizika;

- navedene indirektne i simulacione metode za merenje tih karakteristika;

- definisan broj tipičnih korisnika kojima će se usluga nuditi u kontrolisanim uslovima (npr. samo jedan dan, samo jedna lokacija, samo određena grupa klijenata);

- predviđene tajne korisnike – obučene procenjivače koji se predstavljaju kao obični korisnici i testiraju sve korake procesa usluge pre zvaničnog lansiranja;

- verifikacija opipljivih elemenata koji utiču na percepciju kvaliteta;

- definisanu simulacija procesa pružanja usluge kako bi identifikovali propuste u sekvencama, vremenu odziva, logici koraka i interakcijama;

- evidentiranje neusaglašenosti pružene usluge u odnosu na

· rešenja u specifikacijama usluge;

· sprovedenu komunikaciju sa korisnicima naspram specifikaciju izvršenja usluge;

· sposobnost tima da isporuči uslugu na način definisan u specifikacijama;

- Lica koja će da izvedu testianja (to bi trebalo da budu ljudi koji nisu vodili Projekat razvoja usluge koja se testira);

- Navedeno da li će se karakteristika usluge i merenje, sa kojima se merilo da li usluga zadovoljava očekivanja i percepciju korisnika, koristiti u izradi SERVQUAL uputstva…

Korak 4: Izvesti potrebne nabavke, pripremu realizacije razvijane usluge i testiranje na potpuno definisan način tako da je obezbeđena:

- pouzdanost rezultata verifikacionih ispitivanja,

- ponovljivost kvaliteta izvedenih sastavnih elemenata usluge, ako je neophodno iz bilo kog razloga ponoviti pripremu prototipa,

- predvidivost završetka i spremnosti elemenata usluge harmonično za pridruživanje prototipu usluge,

- predvidivost početka i kraja testiranja prototipa,

- blagovremena priprema izveštaja o izvedenim testiranjima, sa jasnim stava ljudi koji su vršili testiranja

· razvoj usluge je zadvoljio po svim zahtevima kvaliteta definisanim u specifikacijama usluge, predlaže se da usluga ide na validaciona ispitivanja; ili

· razvoj usluge nije zadvoljio po karakteristikama, pa se navode karakteristike i dokumenta u kojima su definisane, predlaže se da se nakon usklađivanja karakteristika sa definisanim zahtevima

o usluga ponovi verifikaciona ispitivanja i ako ista pokažu da su sporne karakteristike u propisanim graniicama, usluga se može uputiti na validaciona testiranja; ili

o da se razvoj usluge u potpunosti ponovi; ili

o da se od razvoja usluge odustane do daljnjeg.

- pouzdana odluka tima koji je vršio testiranja, da li je prototip zadovoljio ulazne zahteve za projekat,

- odluka da li rezultati testiranja prototipa govore da izjava o misiji projekta ima ili nema potencijal da bude ispunjena…

Navedeni uslovi obezbeđenje kvaliteta pri izradi prototipa, koriste se za složene usluge visokog rizika, koje uglavnom mogu da izvode velike organizacije i sistemi.

U prehrambenoj industri i još nekim industrijama susrećemo pod istim imenom “validacija” dve vrste validacije. Prva se odnosi na validaciju procesa – opreme pre nego se uđe u pripreme za formiranje prototipa usluge ili više faze, kao što je to pilot faza u razvoju usluge.

Pojam validacije nakon verifikaciji iste faze, odnosi se na samu uslugu i ona pokazuje da li su ključni zahtevi, očekivanja i percepcija korisnika zadovoljeni – ispunjeni sa stanovišta korisnika.

Brza priprema prototipa

Kompanije moraju brže da razvijaju i uvode nove usluge da bi ostale konkurentne na ovom brzom savremenom potrošačkom tržištu. Brži razvoj usluga i tehnološke inovacije su od vitalnog značaja za uspeh kompanije, tako da brza izrada prototipa postaje najvažniji element razvoja novih i inoviranih usluga.

Brza priprema prototipa postiže sledeće ciljeve:

· brži razvoj novih usluga;

· potvrda dizajna/koncepta u ranoj fazi osvajanja;

· brža i pouzdanija završna faza verifikacije usluga;

· korisnici i kompanija brže dolaze do praktičnih korisničkih iskustava i povratnih informacija…

Brza izrada prototipova u uslugama nije ograničena na digitalne/usluge zasnovane na računaru, niti kvalitetna simulacija zavisi isključivo od računarskih modela. Suština je u nečemu drugom: koliko verno mogu da se testiraju iskustva korisnika i ključnih procesa, a ne kojim sredstvom se to radi.

U digitalnim uslugama (npr. aplikacije, e-bankarstvo):

- lako je napraviti klikabilne prototipove,

- simulacija može biti skoro potpuno realna bez fizičkih resursa…

Zato deluje da je „pravi“ prototip moguć samo tu. Ali u uslugama generalno — to je samo jedan od pristupa, ne i pravilo.

U praksi brzih prototipova usluga (posebno u okviru Design Thinking pristupa), koriste se tri glavne vrste prototipova:

- Prototipovi jednostavnih tehnologija (bez računara ili minimalno njihovo korišćenje)

- igranje uloga (role play),
- scenariji sa zaposlenima,
- simulacija interakcije „uživo“,
- improvizovani šalteri, procesi…

daju obično realniji uvid u ponašanje korisnika nego digitalni modeli.

- Hibridni prototipovi usluga

- deo procesa je digitalan, deo fizički,
- npr. naručivanje preko mock aplikacije (koriste se za testiranje ideja bez investicija u razvoj) + stvarna priprema usluge…

Ovo je vrlo čest slučaj u:

- ugostiteljstvu,

- zdravstvu,

- logistici,

- maloprodaji…

- Digitalni prototipovi

- klikabilni modeli,
- simulacije procesa,
- UX (proces evaluacije korisničkog iskustva) testiranje…

najpogodniji su kada je usluga pretežno informaciona.

Ključna stvar za šta ćete se opredeliti je prepoznavanje šta zapravo testirate?

Brzi prototip u uslugama retko testira „sve odjednom“.

Fokus je na:

kritičnim tačkama korisničkog iskustva (customer journey);
rizicima u procesu;
interakciji čovek–čovek ili čovek–sistem.

Zato nije potrebno imati „kompletnu simulaciju“ da bi prototip bio kvalitetan.

Računari postaju ključni kada:

- je usluga visoko automatizovana,

- su usluzi ugrađeni složeni algoritmi ili mnogobrojni podaci,

- su performanse sistema kritične (npr. vreme odziva)…

Ali čak i tada, rane faze razvoja često počinju bez računara.

Brza izrada prototipa u uslugama:

- nije vezana za digitalnost usluge,

- nije uslovljena potpunom simulacijom,

- često je efikasnija kada uključuje fizičke i ljudske elemente.

Drugim rečima, što je usluga „življa“ (ima više interakcija ljudi), to su fizički i improvizovani prototipovi vredniji od čistih digitalnih.

Brza izrada prototipa usluge pogodna je kod inoviranih usluga u kojima se menjaju neki od elemenata usluge, kada su kreirani novi i prihvatljiviji elementi usluge ili kada su deo korektivnih mera koje su se pojavile nakon uočavanja izvora neusaglašenosti ili poboljšanja usluge pod uticajem konkurencije. Kada su u pitanju ovakve, praktično inovirane usluge, pripremi prototipa, i pilot partije pristupa se u inoviranom delu, dok se ostali delovi usluge zadržavaju. To omogućava bržu izradu prototipa usluge.

Kreiranje delova usluge u ovakvim slučajevima vrši se direktno iz podataka CAD modela i iskustava sa prethodnom neinoviranom uslugom. To omogućava da se priprema prototipa može ponoviti više puta tokom procesa dizajna nove inovirane usluga koristeći podatke ranijih testova da bi se postigao brže željeni kvalitet.

Brzi prototipovi ne moraju nužno da izgledaju kao konačne usluge iz kojih su nastale inovirane i zavise od toga šta dizajner nove - inovirane usluga pokušava da postigne prototipom.

U nedostatke brze izrade prototipa spadaju:

- moguća pojava smanjene tačnosti;

- povećanje početnih troškova ako se ne rasplažete tehnologijom i opremom za brzu pripremu;

- neki brzi procesi izrade prototipa su skupi i neekonomični;

- moguće smanjenje kvaliteta usluge u celini u odnosu na onu koja bi prošla kroz redovan tok razvoja prototipa ili pilot partije;

- neophodno je imati kvalifikovanu i kondicioniranu radnu snagu…

Brza izrada prototipa usluge se primenjuje u:

- softverskom inženjeringu;

- vazduhoplovnom prevozu;

- hotelijerstvu, restoranskim uslugama;

- finansijskim uslugama;

- zdravstvu;

- organizaciji igara na sreću…

Planiranje prekretnica prototipova

Prethodno pomenuti metod za planiranje prototipa primenjuje se na sve prototipove. Ipak, sveobuhvatni prototipovi koje tim koristi, kao razvojne prekretnice se rade kada rezultati verifikacije pokazuju da su se stvorili validni uslovi za prelazak na viši-zahtevniji nivo prototipa ili na višu fazu u ravoju usluge (pilot, prototipsku partiju), tj. kada su ispunjene postavke u izjavi o misiji projekta. Ova aktivnost planiranja se obično javlja u vezi sa celokupnom aktivnošću planiranja razvoja usluga na kraju faze razvoja koncepta, uspešne verifikacije prototipa ili pred lansiranje pilot partije usluga. To planiranje po sadržaju odgovara zahtevu 8.3.2 standarda ISO 9001 za potrebe pilot partije, jer su sve dileme raščišćene tokom prototipske faze.

Kada se sve uzme u obzir, kompanija i tim najviše vole da prave što je moguće više prototipskih prekretnica koje su plod poboljšanja iz praćenja sistema menadžmenta ili inovativne delatnosti jer su te prekretnice brže i jeftinije. Na suprot tome, projektovanje, provlačenje razvijane usluge kroz sve faze razvoja i testiranja sveobuhvatnih prototipova i pilot partija zahteva mnogo vremena i novca.

Prekretnice ka odluci o lansiranju pilot partije ili komercijalnog pružanja usluge mogu da nastanu:

- u ranim fazama prototipa, vrlo retko,

- nakon pilot faze, često,

- čak tek nakon završetka nekoliko pilot faza, što se dešava vrlo retko.

U ovom poslednjem slučaju, odluka top menadžmenta često može da glasi da se prekida svako dalje osvajanje, odnosno neće se pristupiti lansiranju komercijalizacije usluge. To se dešava onda kada se proceni da je za osvajanu uslugu prestala potreba na tržištu zbog nekih nepredvidivih okolnosti na koje izjava o misiji usluga nije bila u stanju da blagovremeno odgovori.

Početni prototipovi se obično koriste za procenu da li usluga funkcioniše kako je predviđeno, tj. da li je na tragu ispunjenja ulaznih zahteva za razvoj.

Kasniji prototipovi i prototipske partije (beta prototipovi) ili pilot partije se obično koriste za procenu:

- pouzdanosti i za identifikaciju preostalih grešaka u projektovanoj usluzi,

- ostvarenja ulaznih zahteva za PiR, ispunjenje očekivanja korisnika pre korišćenja usluge i njihove percepcije nakon korišćenja,

- pogodnosti za komercijalizaciju usluge, funkcionalnost i ekonomičnost procesa pružanja usluge i

- dostizanja potrebnog nivoa kvaliteta i pouzdanosti tehničke koncepcije rešenja…

Prototipske partije – pilot partije, često se daju korisnicima na testiranje u predviđenom okruženju korišćenja.

Delovi i komponente u prototipskim partijama – pilot partijama usluge po pravilu se:

- izvode uz pomoć specifikacija za pružanje usluge saopštenih na papiru ili elektronskom mediju, dovoljnog nivoa preciziranosti za komercijalno izvođenje usluge,

- saopštavaju po procesnim principima u kojima će se odvijati i komercijalno pružanje usluge,

- ključni delovi usluge, testiraju na pouzdanost, lakoću primene i prihvaćenost od strane zaposlenih – učesnika u pružanju usluge i korisnika usluge,

- koriste tako da se potrošne komponente i agregati nabavljaju od specijalizovanih dobavljača koji su testirani u prototipskoj fazi i od kojih će se nabavljati u komercijalnom davanju usluge,

- tretiraju na isti način (čuvanje, održavanje, pristupanje, rukovanje…) koji će biti korišćen u komercijalnom pružanju usluge,

- kontrolišu na isti način koji će se kontrolisati u komercijalnom pružanju usluge...

Obezbeđenje kvaliteta usluge prototipa u malim organizacijama

Svi uslovi za obezbeđenje kvaliteta u velikim organizacijama skoro bez izuzetka važe i u malim organizacijama.

Priprema i izvođenje prototipa usluge u maloj organizaciji kao i u velikoj, dolazi kao most između ideje (koncepta) i stvarne operativne usluge. Iako je koncept već “na papiru” validiran, prototip služi da se proveri kako ta usluga funkcioniše u realnosti – sa pravim ljudima, procesima i ograničenjima.

Male organizacije čije se usluge izvode u nekoliko koraka, čije karakteristike nisu zhtevne i mogu da se ostvaruju relativno jednostavno, obezbeđenje kvaliteta pripreme prototipa usluge i verifikaciju faze razvoja prototipa usluge izvode na jednostavniji način. Ali takvih usluga je jako malo. Nisu to usluge proizvodnje i prodaje sira, nisu to usluge proizvodnje i prodaje živinskog mesa, nisu to usluge skupljanja i prodaje čajeva iz prirode, nisu to usluge proizvodnje i prodaje jaja, nisu to usluge manikira i pedikira, nisu to usluge iznajmljivanja stanova na dan… I tako se može nastaviti nabrajanje u nedogled.

Na žalost ogromna siva zona, gde društvena urđenost nije dovedena do kraja, a i kada je obezbeđena, proizvoljno se tumači i pod vrlo labavim ili nikakvim je nadzorom. Svi smo svedoci i korisnici prodaje sirovog i dimljenog mesa i mesnih prerađevina, na otvorenom, sa provizornim ili nikakvim higijenskim uslovima, prodajom na vašarima polovnih delova za automobile, koji će sutra biti u saobraćaju…

Najveća opasnost za građane - korisnike, ali i same vlasnike malih biznisa u hrani dolazi iz masovne primene sistema “Napravimo, probamo, svima je ukusno — idemo u prodaju”.

Verifikacija prototipa usluge i održavanje uslova u kojima je verifikovana, dokaz da je usluga:

- bezbedna,

- stabilana,

- usaglašena sa zahtevima specifikacija, koje su nastale uz poštovanje zakona, propisa i standarda garane,

- ponovljiva,

- nema sukoba interesa:

· onaj ko je razvio uslugu ne sme biti jedini koji je odobrava,

· eksterne nezavisne institucije su praktično obavezne…

Najveći problemi u obezbeđenje kvaliteta usluge pri izradi prototipa u malim organizacijama nastaju u:

- Tretiranju “živog” iskustva korisnika, tj., kako se usluga zaista doživljava:

· Da li je korisniku jasno šta treba da radi?

· Trenucima gde dolazi do frustracije ili čekanja?

· Proceni da li su očekivanja i realnost usklađeni?

- Otkrivanje skrivenih problema u procesu, na nivou koncepta mnoge stvari izgledaju logično, ali tek u prototipu se vide:

“uska grla” (zagušenja u procesu),
neusklađenosti između ljudi i tehnologije,
zavisnosti koje nisu bile očigledne,
loša rešenja sa jednom osobom koja često ima više uloga, što je kritično…

- Neproveravanju izvodljivosti (operativne realnosti) što obuhvata proveru:

raspoloživih resursa,
kompetencija zaposlenih,
vreme izvršenja,

· troškove…

- Neprihvatanju da prototip nije konačna verzija, već alat za učenje i iteracija, tj brzo poboljšavanje

testira se → uče se lekcije → menja se dizajn → ponovo testira,

što je suština pristupa poput Design Thinkinga, gde se ide kroz cikluse eksperimentisanja.

- Neshvatanju da je prototip glavni alat za smanjenje rizika pre punog lansiranja koji obezbeđuje da se ne:

lansira neusaglašena usluga,
izgubi reputacija,
naprave nepotrebni troškovi…

- Slabom korišćenju prototipa za usklađivanje tima za izvođenje usluge (interno razumevanje usluge), jer prototip:

“materializuje” uslugu,
omogućava da svi vide isti proces,
smanjuje nesporazume među zaposlenima…

- Slabo uzimanje u obzir da je prototip najrealnije sredstvo za validacija vrednosti (da li usluga zaista “vredi”), tj., on daje najpouzdaniji odgovor na pitanje:

“Da li korisnici zaista žele ovo – i da li su spremni da to koriste ili plate?”

- Sukobu interesa, tj., česte pokušaje da verifikaciju ne treba da izvrši interni proveravač nezavisan od razvoja ili eksterni stručnjak;

- Pokušavanju da se u uslugama i proizvodnji hrane senzоrna testiranja prototipa usluge (ukus, tekstura, miris), provere pakovanja, stabilnosti i rokova trajanja, kao i fizičko-hemijske analize poveravaju neadekvatnim licima;

Da bi izvele dosledno prototip usluge prema specifikacijama usluge, male oranizacije treba da:

- ispoštuje sve propise i standarde grane;

- obezbedi da usluga ispunjava specificirane zahteve;

- izvrši kontrolu dizajna i razvoja da se objektivno potvrdi da su izlazi dizajna (prototip usluge) u potpunosti usklađeni sa ulazima dizajna (specifikacijama, zahtevima za materijale i performanse), kada je primereno;

- izvede funkcionalne testove (probne vožnje, upravljivost, performanse pogona ako postoji, vibracije, buku, brzinu čekiranja, ukrcavanje, iskrcavanje, redosled služenja...) kada je primereno;

- angažuje eksterne stručnjake ili laboratorija za nezavisne testove, posebno za laboratorijske analize, jer prototip usluge ne mogu da verifikuju:

· tehnolog – dizajner koji je razvio uslugu;

· izvršioci koji pružaju uslugu;

· vlasnik koji želi da se uslugu što pre komercijalizuje…

- opremu na kojoj se izvodi prototip usluge baždari – etalonira;

- evidentira sve merljive karakteristike prototipa usluge, bitne za zadovoljavanje zahteva i očekivanja korisnika;

- obuhvati rezultate testova (mikrobioloških, senzornih, kada je primereno), odstupanja i korektivne mere, sa validacijom pretpostavki;

- čulna svojstva usluge poput izgleda, mirisa, ukusa, teksture...poveri kontrolisanje ljudima adekvatnih sposobnosti (kada je primereno);

- evidentira sve parametre tehnologije (kada je primereno) sa kojima je prototip usluge realizovan;

- izvedu u 2-3 serije prototipa za potvrđivanje ponovljivosti bitnih karakteristika usluge i iste da evidentira;

- ponove neuspešne korake do njihovog ispunjenja i da dokumentujte sve revizije;

- vode dokumentaciju verifikacije prototipa sistematski, sa obaveznim zapisima o merenjima, rezultatima i potpisima uz obavezno čuvanje u skladu dokumentovanim sistemom menadžmenta;

- provere rok trajanja u realnom vremenu ili ubrzanim metodama (kada je primereno);

- provere na prototipu usluge usaglašenost sa deklaracijom usluge (kada je primereno);

- provere na prototipu usluge kvalitet dokumantacije – uputstava za korišćenje usluge, kada je primereno…

Kada je verifikacija prototipa izvršena, kada o njoj postoje adekvatni izveštaji sa pratećom dokumentacijom i odlukom menadžmenta o prihvatanju prototipa usluge, prelazi se na validaciju razvijane usluge sa kojom treba da se potvrdi da li zaista zadovoljava potrebe korisnika.

Kada dobije izveštaj o izvršenoj verifikaciji i validaciji prototipa razvijane usluge, vlasnik donosi odluku, da li je prototip:

- zadovoljio ide se u narednu fazu (prototipsku partiju, pilot seriju jednu ili više, probnu seriju itd., u zavisnosti od naziva iz koje kulture potiče razvijana usluga);

- nije zadovoljio ide se na dopunski razvoj i ponavljanje verifikacionih ispitivanja na delu prototipa usluge koji nije zadovoljio, piše se izveštaj i dostavlja vlasniku na odlučivanje; ili

- odustaje se od daljeg razvoja usluge do daljnjeg, jer organizacija ne može da obezbedi adekvatne uslove, finansiranje, materijale ili znanje za takvu uslugu…

Kako velike, tako i male organizacije, koje su vlasnici i izvor specifikacija usluge, trebalo bi da imaju regulisano projektovanje (dizajn) usluge na način kako to rade, obuhvatajući sve podtačke zahteva 8.3. Ukoliko neku od podtačaka 8.3 zahteva nisu u stanju da izvode samostalno, onda je podugovaraju, a u ugovoru treba da definišu koje su obaveze podugovarača i naručioca po tom podzahtevu za projektovanje.

Ako male organizacije nisu vlasnici specifikacija usluge tj. dizajna, mogu taj deo da zaobiđu u uređivanju dela koji se odnosi na projektovanje.

Male organizacije iz PiR usluge ni u kom slučaju ne mogu da isključe razvoj i definisanje specifikacija za pružanje usluge i specifikacija za kontrolisanje usluge. One moraju imati odgovarajuću dokumentaciju kako to rade kod sebe, a za podugovorene delove pružanja usluge i kontrolisanja moraju to regulisati u ugovorima ili na neki drugi način.

Kraj bloga – posta 403.

403 Prototip usluge

Komentari

Dodaj komentar