U ovom delu bloga biće obrađeno deset članaka – postova u narednih pet nedelja o Projektovanju i razvoj usluge prema standardu ISO 9001:2015. Svi članci su napisani na osnovu iskustva autora i uz pomoć literature na kraju ovog članka 401, koja se neće navoditi tokom narednih devet članaka.
Standard ISO 9001, izdanje 2015., kao i u prethodnim izdanjima, PiR usluge prilazi skoro na identičan način, što znači da je i ova oblast ljudske delatnosti dostigla nivo da se može standardizovati. Međutim, u školama i na fakultetima se ovo područje prilično zaobilazi u velikom luku, a kako rođenjem ne dobijamo sposobnost da vodimo upravljanje PiR usluge trebamo to da savladamo samostalno ili uz pomoć onih koji to znaju i uz pomoć tehnologija zanimanja koje su popularne u zanatskim zanimanjima.
Standard ISO 9001 deli tačku 8.3 na sledećih šest podtačka:
- Opšti deo;
- Planiranje PiR;
- Ulazi u PiR;
- Upravljanje PiR;
- Izlazi iz PiR; i
- Izmene u PiR.
Iz ovog početnog dela tačke 8.3 jasno vam je da se PiR usluge tretira i posmatra kao svaki drugi proces sa ulazima, aktivnostima u procesu, izlazima i upravljačkim aktivnostima, slično kao kod proizvoda.
Međutim postoje prilične razlike pri tumačenju i primeni zahteva 8.3 standarda za usluge u odnosu na proizvode, kako u projektovanju, tako i u razvoju, a kasnije u načinu praćenja i kontrolisanja, a možda najveća razlika se pravi u merenju zadovoljstva korisnika usluge. Specifičnosti proizilaze i iz samih vrsta usluga kojih je mnogo više nego što ima samih proizvoda i grupa usluga.
U svoje vreme postojao je vrlo dobar standard ISO 9004-2, koji se odnosio na tumačenje samo usluga, ali je povučen iz upotrebe 2001. godine. Lično mislim da je to bila greška ISO organizacije, ali šta je tu je, standard ISO 9004-2 obuhvaćen je standardima 9004 i to je tako i danas.
Zašto je ISO 9001 jedinstven za proizvode i usluge
Formalno gledano, ISO 9001 možda jeste u pravu kada tretira proizvod i uslugu kao jedinstvenu kategoriju (“output”), ali u praktičnoj primeni to nije potpuno simetrično — postoje važne razlike koje standard ne razrađuje dovoljno detaljno.
ISO 9001 koristi termin proizvodi i usluge da bi:
- podigao univezalnost standarda – da važi i za proizvodne i za uslužne organizacije;
- se fokusirao na rezultat za kupca, a ne na prirodu izlaza;
- pojednostavio strukturu sistema menadžmenta kvalitetom…
Drugim rečima, standard kaže: nije bitno da li praviš automobil ili pružaš advokatsku uslugu — moraš ispuniti zahteve kupca/korisnika i upravljati procesima.
Gde nastaje problem u praksi, gde su razlike suštinske?
- Opipljivost
- Proizvod: fizički, se može skladištiti i testirati pre isporuke,
- Usluge: u velikom broju su neopipljive, često se “izvode i konzumiraju” istovremeno…
Zato kod velikog broja usluga nema klasične završne kontrole kvaliteta kao kod proizvoda ili je ona svedena na simboliku.
- Mogućnost korekcije
- Proizvod: može se najčešće doraditi, popraviti ili povući,
- Usluga: greška se dešava - konstatuje “uživo” ali korekciju skoro da nije moguće izvesti (npr. loša interakcija sa klijentom, popraka nije moguća na usluzi koja je završena, korekciju je moguće izvesti na novom pružanju usluge kod novog korisnika). Ova osobina usluge je i osnovni uzrok, što kada je klijent nezadovoljan uslugom, više se nikada neće pojaviti kao mušterija, što i nije možda tako strašno, ali će svoje utiske preneti drugima, što će prouzrokovati rušenje ugleda organizacije i gubljenje potencijalnih korisnika.
ISO 9001 traži upravljanje neusaglašenostima, ali kod usluga je to često reaktivno i vezano za ugled i imidž, ne za tehničko izvođenje.
- Varijabilnost
- Proizvod: standardizacija je relativno visoka,
- Usluga: zavisi od ljudi, trenutka, konteksta, iako se i davaoci trude da je standardizuju…
Zato su kod usluga ključni:
- kompetencije zaposlenih,
- ponašanje,
- korisničko iskustvo…
što ISO 9001 dotiče, ali ne razrađuje dovoljno duboko.
- Uloga kupca/korisnika u procesu
- Proizvod: kupac je uglavnom “van procesa”
- Usluga: korisnik je često deo procesa (npr. konsalting, edukacija, lečenje, restoranske usluge…)
Ovo menja način upravljanja kvalitetom — bliže je ko-kreaciji nego upravljanju i kontroli.
- Pristup standarda kod usluga je često vrlo apstraktan i kompromisan, jer je ISO 9001:
- generički - opšti standard, ne metodologija za dubinsko upravljanje kvalitetom,
- dizajniran da bude primenljiv svuda, ali zato nije dovoljno specifičan nigde…
- Zrele organizacije to rešavaju u praksi na sledeći način:
- “Prevedu” ISO zahteve na svoj kontekst
o za proizvod: tehnologije, tehnička kontrola, specifikacije, testiranja,
o za uslugu: standardi ponašanja, iskustvo korisnika, ugovor-dogovor o nivou usluge…
- Kombinuju ISO sa drugim pristupima:
o kod usluga:
§ Dizajn usluge, ili npr
§ Menadžment korisničkog iskustva.
o za proizvode:
§ Six Sigma.
- Razdvajaju interne metrike:
o proizvod: defekti, tolerancije, pouzdanost…
o usluge: zadovoljstvo, metrike lojalnosti, vreme odgovora, percepcija vrednosti…
ISO 9001 je u pravu na konceptualnom nivou (output je output), ali na operativnom nivou razlike između proizvoda i usluga su toliko velike da ih morate tretirati različito, jer ako ih tretirate identično:
- kod proizvoda ćete biti previše “meki”…
- kod usluga previše “tehnički rigidni”…
Specifičnosti dizajna usluga
Projektovanje usluga ima nekoliko ključnih specifičnosti koje ga jasno izdvajaju od klasičnog pristupa kvalitetu ili razvoju:
- Prvo, fokus je na celokupnom iskustvu korisnika, a ne samo na isporuci usluge. To znači da se ne dizajnira “šta radimo”, već kako korisnik doživljava svaki kontakt, od tzv. prvog kontakta pa izvršene usluge.
- Drugo, usluge se posmatraju kao sistemi interakcija, ne kao linearni procesi. Zato se koriste alati poput:
- mapa korisničkog puta (customer journey map) i
- mapiranje prethodnih faza/faza nakon aktivnosti (service blueprint).
- Treće, ključna specifičnost je ko-kreacija sa korisnicima. Za razliku od tradicionalnog dizajna, ovde korisnik aktivno učestvuje u oblikovanju usluge — što je posebno važno jer je on često deo samog procesa, (u restoranu naručujete omiljeno jelo, “Sve standardno, ali molim vas bez preliva sa uljem”, kod estetskih hirurga zahteva se korekcija nosa, ali “Samo u donjem delu da liči na nos Monice Bellucci”.
- Četvrto, Dizajn usluge se bavi i nevidljivim delovima usluge (faza nakon izvedene uslage - backstage):
- procesima,
- ljudima (npr. u bolnici, “Hoću da me operiše samo Petar Petrović”),
- tehnologijom,
- organizacionom kulturom (npr., “Naručujem biftek ako je meso pripremljeno po šerijetskim pravilima”)…
Dakle, ne optimizuje se samo interfejs prema korisniku, već i “mašina iza kulisa”.
- Peto, pristup je iterativan i eksperimentalan, blizak Design Thinking-u Projektnom razmišljanju:
- brzo testiranje ideja,
- prototipsko izvođenje usluga (čak i kroz simulacije ili igranje uloga),
- stalno učenje iz povratnih informacija…
Dizajn usluge pokušava da uslugu učini dosledno kvalitetnom u nečemu što je po prirodi promenljivo - ljudska interakcija.
U izlaganju ove teme koristićemo redosled i logiku standarda, normalno prevazilazeći suvoparni, koncizni i kondenzovani jezik standarda, dajući šira objašnjenja gde smatramo da je potrebno. Nadamo se će to doprineti da lakše protumačite zahteve standarda da biste mu mogli kvalitetno odgovoriti i da biste PiR usluge preveli na vama razumljiv jezik koji će vam omogućiti lako sporazumevanje u kulturi vaše privredne delatnosti.
Usvojili smo ovu logiku jer smatramo da su se standardi serije ISO 9000 dobro zapatili u našoj privredi i da su osnova od koje je najlakše krenuti u uređivanja i održavanju vašeg sistema menadžmenta u okvirima vaše kulture, bez obzira da li imate ili nemate nemeru da ga sertifikujete.
Primenom zahteva 8.3 iz standarda na inventivan način štedi se vreme i novac i podiže verovatnoća da se PiR usluge i procesa uspešno izvede. PiR usluge i procesa uvek je neizvesna aktivnost i može da bude naporna, sa neželjenim greškama i nepotrebnim korigovanjima, a kada se PiR ne reši i ne strukturira primereno organizaciji i potrebama tržišta, za menadžment, a posebno za male preduzetnike, se može pretvoriti u pravu moru.
Da bi se sprečile nejasnoće i zabune, pre nego se krene na delove zahteva ovog standarda, pojašnjavaju se termini »projektovanje« i »razvoj«, jer:
- njihovo značenje, iako slično, kada se koriste u duhu standarda, nosi u sebi tehničke različitosti, pa se preporučuju za korišćenje dole navedene definicije;
- pojašnjavanje razlika između ova dva termina može da pomogne u primeni zahteva standarda u različitim granama;
- se oba termina, sa stanovišta menadžmenta mogu tretirati na istovetan način.
Proces projektovanja je proces kojim se ulazi u razvoj usluge, performanse ili funkcionalni zahtevi transformišu u specifikacije usluge.
Proces razvoja je proces kojim se izlazi iz projektovanja (specifikacije usluge) transformišu u specifikacije za izvršenje usluge i specifikacije za kontrolisanje usluge, u kojima se definišu kriterijumi i metode potrebne za obezbeđenje izvođenja uslužnih procesa i upravljanje njima, tako da se realizuju usluge u skladu sa zahtevima specifikacije usluge.
Procesi PiR i njihovi izlazi su osnova za definisanje menadžment procesa, menadžmenta resursima i delova procesa merenja, analize i poboljšavanja.
Prethodne dve, uslovno nazvane definicije, osnov su primene standarda ISO 9001. Standardi serije ISO 9000 imaju pretenzije da pokriju kompletno područje ljudske delatnosti, tj. teže univerzalnosti, što nije uvek lako izvesti, jer se u različitim granama pod pojmom prethodne dve definicije, podrazumevaju potpuno različiti sadržaji.
Da bi se pri dokumentovanju sistema menadžmenta približili kulturi izražavanja pivredne grane iz koje organizacija potiče, što je za razumevanje i prihvatanje standarda ISO 9001 jako važno, kada se počnu koristiti izrazi projektovanje i razvoj, poželjno je da se objasni šta se pod tim izrazima podrazumeva u dotičnoj kulturi - grani.
Da je bilo dilema i kod autora standarda, dovoljno govori definicija koja je usvojena pod tačkom 3.4.4 standarda ISO 9000, za »projektovanje i razvoj«, pod kojom se podrazumeva:
»skup procesa koji pretvara zahteve u specificirane karakteristike ili specifikacije usluge, procesa ili sistema«.
Kod usluga mnogi ne vide razlog za razdvajanje termina projektovanja od razvoja, jer se navedeni izlazi pripremaju najčešće u isto vreme i od strane iste osobe.
Kod usluga su često izlazi iz PiR:
- specifikacije usluge,
- specifikacije za izvršenje usluge i
- specifikacije za kontrolisanje usluge.
U specifikacijama usluga često sadrži zahteve za proizvod i za sastavne delove, koji ulaze u uslugu, pa čak i kompletne specifikacije za izvođenje usluge (instrukcije za rad) i specifikacije za kontrolisanje kvaliteta usluge. Ovo je najčešći slučaj kod malih orgamizacija.
PiR usluge prikazano je u dijagramima tokova, sl. br.1, 2 i 3, na stranama narednog posta 402, koji će biti vodilja ovog teksta o PiR usluga.
Delovi zahteva 8.3 standarda ISO 9001 dati su boldirano italik tekstom u našoj ličnoj izvedbi prevoda, koji se ne poklapa u nekim detaljima sa zvaničnim prevodom standarda od strane ISS-a.
Literatura
1) SRPS ISO 9001:2015 Sistem menadžmenta kvalitetom – Zahtevi;
2) SRPS ISO 9000:2021 Sistem menadžmenta kvalitetom – Osnove i rečnik;
3) ISO 10 006:20017 Quality management - Guidelines for quality management in projects;
4) ISO 14 001:20015 Environmental management systems - Requirements with guidance for use;
5) SRPS EN ISO 14 006 Sistem menadžmenta životnom sredinom – Smernice za inkorporiranje ekodizajna;
6) ISO 21 500:2021 Project, programme and portfolio management - Context and concepts;
7) ISO 21 502 : 2020, Project, programme and portfolio management — Guidance on project management
8) ISO 21 503: 2022, Project, programme and portfolio management - Guidance on portfolio management
9) ISO 21 504: 2022, Project, programme and portfolio management - Guidance on governance
10) ISO 21 505: 2017, Project, programme and portfolio management - Guidance on governance
11) [30], IEC 62430:2019 Environmentally conscious design (ECD) - Principles, requirements and guidance;
12) SRPS ISO 31000:2019 SRPS ISO 31000 Menadžment rizikom - Smernice
13) Tumačenje i primena standarda ISO 9001:2008, Stevo i Vukica Orlić;
14) Kreativnost i inovativnost u industriji: 2026, Stevo Orlić;
15) [Product Design and Development : 2021, Karl T. Ulrich, Steven D. Eppinger & Maria C. Yang;
16) Developing Structured Procedural and Methodological Engineering Designs : 2021, Yohannes Yebabe Tesfay;
17) PRAVILNIK, O OPREMANJU OS SFRJ, NIVO U MIRU :1985
18) ChatGTP AI 2026
19) DeepSeek AI 2026
20) Perplexity AI 2026
21) Gemini AI 2026
22) Grok AI 2026
Kraj bloga – posta 401.
Komentari
Još nema odobrenih komentara. Pošalji prvi komentar.