400 Od certifikovanog sistema ka modelima BE 

U ovom članku – postu pokušaćemo otvoriti rešavanje suštinske dilema savremenog menadžmenta: usaglašenost (compliance) naspram stvarna vrednost (performance & excellence). I odmah da razjasnimo - to nije izbor ili–ili, već pitanje redosleda i integracije.

-          Kada kupac traži sertifikat — to nije opcija nego “ulaznica”

Standardi poput ISO 9001, ISO 14001 ili ISO 31000 danas često nisu konkurentska prednost, već:

• • minimalni uslov za poslovanje,
  • signal poverenja,
  • dokaz kontrolisanog sistema…

Ako ih kupac eksplicitno zahteva — prioritet je jasan: sertifikacija mora biti ispunjena.
Bez toga, nema ulaska na tržište ili u lanac dobavljača.

Ali tu dolazi ključna zamka…

-          Problem: “sertifikacija kao cilj” može da vodi u stagnaciju

Ako se organizacija fokusira samo na:

• dokumentaciju,
• audit spremnosti,
• formalno ispunjenje zahteva…

dobija se:

• birokratski sistem,
• “checkbox” kultura - „birokratska kultura popunjavanja formulara“,
• minimalna, a ne optimalna vrednost…

To je upravo ono što mnoge organizacije danas pokušavaju da prevaziđu.

-           Modeli poslovne izvrsnosti pomeraju fokus!

Okviri poput EFQM ili slični modeli poslovne izvrsnosti uvode drugačiju logiku:

• • fokus na rezultate i vrednost za zainteresovane strane,
  • dugoročnu održivost,
  • integraciju strategije, inovacija i kulture…

Drugim rečima:
ISO standardi odgovaraju na pitanje “da li imate sistem?”
Modeli izvrsnosti odgovaraju na pitanje “da li taj sistem zaista daje vrhunske rezultate?”

-         Pravi odgovor je hijerarhija prioriteta!

U praksi, najzreliji pristup izgleda ovako:

• Kratkoročno (operativni nivo)

o   Ispuniti zahteve kupca (sertifikacija) i

o   Obezbediti “licencu za rad”.

• Srednjoročno (sistemski nivo)

o   Integrisati standarde u jedinstven integrisani sistem i

o   Izbeći paralelne, fragmentisane pristupe.

Kako to uraditi, pogledajte poglavlje 9, knjige Primena EFQM modela, na ovom sajtu.

• Dugoročno (strateški nivo)

o   Fokus na održivost i poslovnu izvrsnost,

o   Razvijati organizaciju kroz principe EFQM ili slične modele…

-          Ključna promena razmišljanja je da najvažniji pomak nije u standardima — već u načinu na koji ih koristite:

Pogrešno:
“Radimo ISO da bismo prošli audit.”

Ispravno:
“Koristimo ISO kao osnovu za stabilan sistem, ali cilj nam je izvrsnost i održivost.”

-          Jedna praktična smernica (vrlo konkretno), ako morate da donesete odluku u jednoj rečenici, ako kupac traži sertifikat, uradite ga, ali ga projektujte tako da bude temelj za izvrsnost, a ne administrativni trošak.

Lepo rečeno, ali masovno se kreće u primenu modela poslovne izvrsnosti kada je sistem menadžmenta odavno cerifikovan. Nije to problem, ocenite zrelost poslovnog sistema i napravite Projekat dostizanja nekog od modela poslovne izvrsnosti te krenite u realizaciju.

-          Gde je danas razlika između prosečnih i vrhunskih organizacija?

Ne u tome da li imaju ISO — već:

• kako ga koriste;
• koliko ga povezuju sa strategijom;
• da li iz njega izvlače stvarne uvide i unapređenja…

Metoda za prelazak sa certifikovanog sistema na neki model BE

Ulaz u Projekat prelaska sa certifikovanog sistema na neki od modela BE, je postojeći sistema (npr. ISO 9001, ISO 14001 itd.) izvesti po logici EFQM-a u pet koraka.

-          I korak: OD USAGLAŠENOSTI KA SVRSI

Tipično stanje (primenjen neki od ISO standarda):

• Procesi postoje definisani,
• KPI-jevi postoje,
• Audit prolaze…

Nadogradnja:
Svakom procesu dodajte odgovor na pitanje: “Koju vrednost ovaj proces stvara i za koga”, kako konkretno to uraditi:

• Za svaki proces definišite:

o   kupca procesa (internog/eksternog),

o   očekivani ishod (vrednosti izlaza),

o   meru vrednosti (ne samo performanse)

Primer:

• Umesto: “vreme obrade zahteva”
• Dodajte: “zadovoljstvo korisnika ishodom”

-          II korak: OD KPI KA “SMART METRIKAMA VREDOSTI”

ISO često meri:

• efikasnost,
• usklađenost,
• greške…

Nadogradnja:
Uvedite 3 vrste metrika po procesu:

1. Operativne (ISO već ima)
2. Percepcijske (zadovoljstvo, poverenje)
3. Razvojne (inovacije, poboljšanja)

Minimalni set:

• 1 KPI (efikasnost)
• 1 KPI (iskustvo korisnika)
• 1 KPI (poboljšanja)

-          III korak: OD RISK MENADŽMENTA KA  MANAGEMENTU PRILIKA - mogućnosti

Standardi poput ISO 31000 fokusiraju se na rizik.

Nadogradnja:
Svaki identifikovani rizik mora imati i potencijalnu priliku (mogućnost).

Primer:

• Rizik: kašnjenje isporuke,
• Prilika: digitalizacija procesa ili nova logistička partnerstva.

-          IV korak: OD KOREKTIVNIH MERA KA KULTURI UČENJA

ISO logika, problem postoji→ sprovedi korektivnu meru.

Nadogradnja:
Uvesti “petlju učenja”, za svaki problem:

1. Šta se desilo?
2. Zašto se desilo?
3. Šta smo naučili?
4. Gde još ovo može da se desi?

Ovo je jedan od ključnih prelaza ka izvrsnosti.

-          V korak: Od procesa ka strateškoj usklađenosti je najveći jaz između ISO i izvrsnosti.

Nadogradnja, Svaki ključni proces mora biti povezan sa:

• strateškim ciljem i
• dugoročnom održivošću.

Jednostavan alat je da napravite mapu, po principu u donjoj tabeli:

      Kako ovo implementirati realno u praksi?

Faza 1 (1–2 meseca)

• Mapiranje procesa (ako već nije jasno) i
• Dodavanje vrednosti – dimenzije.

Faza 2 (2–3 meseca)

• Redefinisanje KPI sistema i
• Uvođenje percecije + inovativna metrika.

Faza 3 (3–6 meseci)

• Uvođenje petlje učenje i
• Integracija rizika i prilika.

Faza 4 (kontinuirano), povezivanje sa strategijom i organizacionom kulturom.

KLJUČNA POENTA (bez izbegavanja)

Ne menjate ISO sistem — menjate njegovu svrhu.

ISO ostaje:

-          kao struktura,

-          kao disciplina,

-          kao kontrola…

Ali dodajete:

-          smisao,

-          vrednost,

-          razvoj…

KRATAK TEST: DA LI STE POŠLI KA IZVRSNOSTI?

Ako možete da odgovorite “DA” na sledeća pitanja:

-          Da li svaki proces ima jasnu vrednost izlaza?

-          Da li merite iskustvo korisnika, ne samo performanse?

-          Da li iz problema sistemski učite?

-          Da li su procesi direktno vezani za strategiju?

Ako je odgovor da — već ste bliže EFQM nego klasičnom ISO pristupu.

Da li je sve ovako lako u izvođenju Projekta prelaska sa certifikovanog sistema na neki od modela BE?

Nije! Svaki Projekat mora da krene od ulaza u Projekat, tj snimka stanja,

-          o svakom predlogu Projekta mora se doneti odluka sa odobrenim resursima i ograničenjima,

-          svaki Projekat se mora da vodi,

-          svaki Projekat ima neizbežna ometanja,

-          u svakom Projektu postoje brojne neizbežne obuke, jer morate vašoj organizacionoj kuturi dodati neke nove elemente,

-          svaki Projekat trpi izmene tokom vođenja, kao i preispitivanja i procenjivanja do kog se nivoa stiglo uz korišćenje Radara ili neke druge pogodne tehnologije…

U narednom perodu od juna 2026. rešavaćemo jednan po jedan elemenat novog – budućeg sistema menadžmenta oslonjenog na neki od modela poslovne izvrsnosti. Dotle, savladavajte EFQM model iz naše elektronske knjige koja vam je na raspolaganju na ovom sajtu besplatno za korišćenje, kritiku, dopunjavanje i korigovanje.

Do početka jula 2026-te, u ovom blogu ćemo se baviti specifičnostima razvoja usluga, jer po našoj proceni to područje nije dovoljno opisano ni sa rešenjima ni sa svojim specifičnostima.

Na ključnu temu ove grupe postova “Kako od standarda doći do do MPI”, vratićemo se nakon obrade “Upravljanja razvojem usluga”, koja je u našoj i stranoj literaturi skrajnuta i nedovoljno razjašnjena.

Kraj bloga - posta 400