402 Tumačenje zahteva 8.3 standarda ISO 9001:2015, u uslugama

Opšti deo (8.3.1)

Organizacija će uspostaviti, implementirati i održavati proces adekvatnog PiR da bi se obezbedio odgovarajući proizvod ili usluga.

Standard ISO 9001 je eksplicitan u zahtevu 8.3.1. Organizacije koje iole drže do svoje održivosti moraju da uspostave, primenjuju i održavaju proces PiR. Normalno, to se odnosi na one organizacije koje iskazuju da vladaju PiR usluge.

One koje to nemaju ili koje sve rade po principu ključ u ruke ili lon poslova, mogu se donekle braniti da ne uređuju svoj sistema menadžmenta u području projektovanja usluge (npr korišćenje u bolnicama gotove – spremljene hrane, tj koja se ne sprema u bolnici), ali u razvoju procesa (definisanju procesa izvođenja usluge i kontrolisanja, ili specifikacijama izvođenja i kontrolisanja usluge) teško se mogu naći validni argumenti da se zahtevi 8.3 standarda ISO 9001 zaobiđu.

Ni ovaj put standard nije eksplicitno razdvojio upravljanje projektovanjem usluge od upravljanja razvojem procesa - tehnologija kojima se podržava i ostvaruje realizacija usluge. Tačno je da se zahtev 8.3 standarda može primeniti i na razvoj specijalnih procesa i instalacija, što i nije baš uvek nedvosmisleno i lako primeniti, jer su standard ISO 10 006 i standardi ISO 21500, 21501-5, u mnogim slučajevima povoljniji.

Nakon odluke o osvajanju usluge, do procesa PiR usluge ima prilično mnogo aktivnosti, koje se na prvi pogled ne mogu baš do kraja ni lako, ni kompletno sagledati. Te aktivnosti se ponekad preklapaju, teku paralno, pretiču se, čekaju jedne na druge i sve su u funkciji da se usluge osmisli, dizajnira i na kraju komercijalizuje.

Mnogi od koraka i aktivnosti su pre intelektualni i organizacioni nego fizički. Neke organizacije su sposobne da definišu i prate precizan i detaljan proces razvoja, dok drugima to teško polazi za rukom. Skoro kod svake organizacije koriste se procesi koji se bar malo razlikuju od procesa kod neke druge organizacije. Često se u istoj organizaciji uspostavljaju i prate različiti sistemi za procese za svaki od nekoliko tipova razvojnih projekata. Sve to komplikuje uopštavanje i svođenje PiR usluge kroz jednakoznačne obrasce.

Proces razvoja opšte usluge sastoji se najčešće od šest faza, kao što je ilustrovano na slici br 1. Prve dve faze prikazane su dijagramom toka, slika br 2. Proces počinje radom menadžmenta na nultoj fazi planiranja, koja je veza sa aktivnostima istraživanja, razvojem tehnologija, inovativnim delatnostima i odlukama menadžmenta. Rezultat faze nultog planiranja je Izjava o misiji projekta, koja je ulaz potreban za početak faze razvoja koncepta i koja služi kao vodič razvojnom timu. Završetak razvojnog procesa usluge je komercijalno lansiranje usluge, najčešće nakon verifikovane pilot faze, kada usluga postaje spremna za komercijalno pružanje na tržištu.

U mikro organizaciji, sa jednim do desetak zaposlenih, Izjava o misiji projekta, može da bude jedna, konstantna sve dok usluga ili deo usluge koji se razvija ne izlazi iz domena prethodno razvijenih - definisanih usluga. Faza kreiranje koncepta usluge, u mikro organizacijama može da bude potpuno jednostavana i uprošćena, ako se razvija usluga ili inovira samo jedan njen deo, a ne izlazi iz domena prethodno razvijenih - definisanih usluga.

Izjava o misiji projekta i kreiranje koncepta usluge ne može se pojednostavljivati i uprošćavati, ako usluga koja se razvija izlazi iz okvira prethodnih razvijenih usluga, kao što su npr. usluge koje pripadaju:

- razvoj novog tipa lečenja,

- gradnji novog mosta,

- avio – prevozu sa i prema novim destinacijama na drugim kontinentima...

Proces osvajanja usluge može se smatrati kao početno stvaranje širokog skupa alternativnih koncepata usluga (probe, prototipovi, pilot faze) i potom naknadno sužavanje alternativa u specifikacije usluge dok usluge ne budu pouzdane, ponovljive, dok ne dostignu značajno poverenje da će, biti uspešne na tržištu, tj predati korisniku očekivanu vrednost, što će biti potvrđeno, npr. verifikacionim ispitivanjima proba, prototipova i na kraju pilot partijom.

To što je prikazano na dijagramima 2, 3, i 4, može da se odnosi se na jednostavnije i vrlo složene usluge sa mogućnošću uprošćavanja kao što je navedeno u predhodnim pasusima.

U složenijim uslugama, kao što je razvoj novog tipa lečenja, PiR usluge se odvija u 6 do 8 faza, nekada i duže, koje čine:

1. Ideja, odluka i koncept;

2. Predklinička istraživanja;

3. Klinička ispitivanja (faze I–III);

4. Odobrenja nadležnih tela institucija (regulatorna);

5. Uvođenje u praksu (implementacija);

6. Komercijalna / rutinska primena…

U ovakvim slučajevima posao kreće od neke odluke i plana, a kasnije se odvija u skladu sa praksom razvoja koja je validirana u grani, konkretno u zdravstvu.

Faze razvoja npr. usluge podizanja monumentalne građevine u urbanoj sredini mogu se grupisati u 3 makroceline:

- Planiranje i projektovanje,

- Regulativa i priprema i

- Izgradnja i puštanje u rad, ili preciznije u

8–10 sledećih ključnih faza.

1. Ideja i inicijativa,

2. Studije izvodljivosti (feasibility),

3. Urbanističko-planerska faza,

4. Idejno rešenje (konceptualni projekat),

5. Glavni projekat (projektovanje),

6. Dozvole i saglasnosti,

7. Nabavke i ugovaranje,

8. Izgradnja,

9. Tehnički pregled i ispitivanja.

10. Upotrebna dozvola i primopredaja.

Kod monumentalnih objekata dodatno se javljaju:

- javni i politički uticaji,

- konkursi i međunarodni timovi,

- kompleksni zahtevi za bezbednost i estetiku…

Zato ove faze često traju godinama, pa i decenijama.

Tumačenje faza razvoja usluga

U prvoj fazi razvoja koncepta usluga, slika br 2, bilo da je jednostavna ili kompleksna usluga, identifikuju se potrebe ciljnog tržišta, generišu i procenjuju alternativni koncepti usluga, i jedan ili više koncepata se biraju za dalji razvoj i testiranje. Koncept je opis sadržaja i karakteristike usluge obično praćen skupom specifikacija, analizom konkurentskih usluga i ekonomskom opravdanošću projekta.

U drugoj fazi razvoja kocepta, slika br 2, se vrši osvajanje usluge kroz pripremu i testiranje prototipova, na osnovu čega se mogu procenjivati:

- budući troškovi pružanja usluge,

- izvodljivost usluge u komercijalnoj varijanti,

- validnost ulaznih zahteva za PiR pilot partije,

- spremnost za ulazak u pilot partiju...

Da bi smo razumeli o čemu pričamo u ovom članku, daćemo objašnjenje sledećih pojmova, koje uglavnom najveći broj čitalaca poznaje ili tumači na sopstveni način:

- Izjava o misiji projekta;

- Koncept razvoja;

- Prototip,

- Prototipska partija - pilot faza.

Izjava o misiji projekta razvoja usluge

Odluku o tome koje će se usluge i procesi osvajati, top menadžment donosi, kada je primereno, na osnovu:

- rezultata marketinških istraživanja (artikulisanih prilika na tržištu);

- plasiranih (selektovanih) inovativnih ideja od strane organizacionog dela ili lica zaduženog za inovativnu delatnost;

- liste potreba korisnika (primedbe, zahtevi i reklamacije);

- studija o pravcima razvoja, vezano za aktivnosti istraživanja naprednih razvojnih tehnologija;

- sklopljenih ugovora...

Izjava o misiji projekta je:

- izlaz iz procesa planiranja i odlučivanja menadžmenta,

- sastavni deo odluke kojim će se usluge ili proces osvajati u nekom narednom periodu,

- dokument za svaku pojedinačnu usluge ili proces koji će se osvajati,

- dokument koji služi kao vodič razvojnom timu, koji projekat vodi i realizuje i

- ulaz u fazu razvoja koncepta.

Nakon dobijanja izjave o misiji projekta, projektni tim istu preispituje u definisanom roku sa stanovišta:

- realnosti, pre nego što se nastavi sa procesom osvajanja,

- prisutnih uočenih nedostataka na ad-hok bazi, raspoloživosti,

· ljudskih resursa, brojčanih i sa stanovišta znanja i iskustva,

· proizvodnih kapaciteta,

· novih tehnologija...

O izvršenom preispitivanju formira se zapis koji se dostavlja top menadžmentu.

Izjava o misiji može uključivati neke ili sve od sledećih informacija:

- Kratak (u jednoj rečenici) opis usluge: Ovaj opis identifikuje osnovnu funkciju usluge, ali izbegava da navede konkretan koncept usluge. U stvari, to može biti izjava o viziji usluge.

- Predlog koristi od usluge: U ovom elementu izjave o misiji navodi se nekoliko ključnih razloga zbog kojih bi korisnik možda kupio uslugu. U izvesnoj meri ovo je hipoteza, koja bi trebala biti potvrđena tokom procesa razvoja koncepta.

- Ključni poslovni ciljevi: Pored ciljeva projekta koji bi trebali biti harmonizovani sa strategijom organizacije, ovi ciljevi uključuju ciljeve vezane za vreme, troškove, kvalitet… (npr. vreme plasmana usluge na tržište, željeni finansijski učinak, ciljni udeo na tržištu…).

- Ciljno tržište(a) za usluge: Ovaj deo izjave o misiji identifikuje primarno tržište kao i sva sekundarna tržišta koja treba uzeti u obzir u naporima osvajanja.

- Pretpostavke i ograničenja koja usmeravaju osvajanje: Pretpostavke se moraju pažljivo praviti; iako ograničavaju opseg mogućih koncepata usluge, one pomažu da se održi obim projekta kojim se može upravljati. Informacije se mogu priložiti uz izjavu o misiji kako bi se dokumentovala saznanja o pretpostavkama i ograničenjima.

- Zainteresovane strane: Jedan od načina da se obezbedi da se mnoga od suptilnih razvojnih pitanja rešavaju je da se eksplicitno navedu sve zainteresovane strane usluge (kada je primereno), odnosno sve grupe ljudi na koje utiče uspeh ili neuspeh razvijane usluge. Lista zainteresovanih strana počinje sa krajnjim korisnicima. Zainteresovane strane takođe uključuju korisnike usluge koji borave u firmi, kao što su prodajno odeljenje, uslužne organizacije i proizvodna odeljenja. Lista zainteresovanih strana služi kao podsetnik timu da razmotri potrebe svih na koje će usluge uticati.

- Pretpostavke i ograničenja: Prilikom kreiranja izjave o misiji, treba razmotriti stanje onih funkcionalnih oblasti unutar firme koje mogu negativno delovati na realizaciju osvajanja (mogućnosti uslužnih procesa, nedostajuća znanja i ljudi, nedostajuća oprema, nedostajuće laboratorije, sezonski karakterr posla…).

- Briga o ekodizajnu: Mnoge vrhunske kompanije odlučuju, kada je primereno, da usvoje politiku ekološki odgovornog dizajna, tj. uticaja i zaštite od razvijene usluge i njenih procesa na

· životnu sredine

· zdravlje i bezbednost zapoislenih i korisnika,

· prihvatljivi ili nulti nivo rizika…

U takvim slučajevima, izjava o misiji treba da iskaže takve korporativne ciljeve i ograničenja.

Izjava o misiji projekta razvoja usluge u mikro organizacijama može da bude zapisana u običnoj svesci ili nekom folderu na računaru.

Razvoj koncepta - kreiranje koncepta usluge

Razvoja koncepta je ogledalo znanja i umeća top menadžmenta, ali i iskustva i opremljenosti projektnog tima. U mikro firmi projektni tim može da čini vlasnik firme, projektant-zadužena osoba za razvoj i poslovođa. Koncept razvoja je svojevrsno ogledalo, kreativnosti i inovativnosti menadžmenta.

U fazi razvoja koncepta kod usluge definiše se:

- šta usluga jeste:

· koje su joj osnovne vrednosti,

· korisnički segment,

· korisnički put,

· ključni kontakti i

· kako se usluga razlikuje od postojećih;

- konceptualni opis usluge

· pisan model,

· koncepti specifikacija,

· vizuelno prikazivanje scenarija usluge,

· mapa korisničkog puta kroz uslugu,

· detaljna mapa - plan usluge, koja se koriste da bi se ideja testira pre ulaženja u formalniji razvoj,

o priprema prototipa ili čak pilota,

o igranje uloga - simulacija uslužne interakcije,

o mini‑paket, koji se daje korisnicima na probu i

o testiranje u realnim uslovima.

Zašto je ta faza kod usluga tako važna?

- Ova faza služi da se potvrdi validnost ideje i da se smanje rizici pre ulaganja u detaljan dizajn i pružanje usluge na većem nivou;

- Kod usluga je koncept jako značajan jer se ne može uvek „fizički realizovati“ malim prototipom; zato se koncept koristi kao prvi „vizuelni/misaoni“ prototip koji se testira kod korisnika, partnera i internih timova…

Razvoj koncepta treba da vodi top menadžmenta i imenovani vođa projekta i tim projekta. Taj posao ne može da se delegirati nekom bočno, po principu „lansiraj i zaboravi“, jer kada se delegira, praksa je pokazala da to nije ništa, da tu nema razvoja koncepta, time top menadžmenti kupuju vreme.

Pravi top menadžment vodi sve faze razvoja koncepta, uz pomoć svojih adekvatno obrazovanih stručnih službi:

- identifikujući potrebe ciljnog tržišta,

- generišući i procenjujući alternativne koncepte usluge,

- birajući jedan ili više koncepata za dalji razvoj i testiranje,

- benčmarkingom, obrazujući se i razotkrivajući konkurentske usluge,

- istražujući koncepte i izvodljivost osvajanja nameravanih usluga,

- razvijajući koncepte industrijskog dizajna, kada je primereno,

- obezbeđujući izvođenje koncepta razvoja i testiranje rezultata,

- obezbeđujući i prateći finansiranje i praćenje troškova koncepta razvoja...

Šta su ustvari ključni izlazi iz definisanja razvoja koncepta?

To je opis: oblika, funkcija, karakteristika usluge (ulaznih zahteva za PiR), praćeni skupom specifikacija, potkrepljeni analizom konkurentnih usluga i argumentima iskazane ekonomske opravdanosti PiR usluge, kao i sama izvedena usluga u najmanjem mogućem obimu u krugu zaposlenih sa raspoloživim komponentama, materijalima, opremom, znanjem i softerima kada je primereno.

Opšti proces razvoja usluga sastoji se od pet faza, (kao što je navedeno na sl br 1), u knjigama je navedeno i mnogo više faza, ali zajedničkog stava uglavnom nema, teško ga je i dati jer potpuno su različiti prilazi u PiR raznih usluga, npr obrazovne usluge, hotelske usluge, zdravstvene usluge, advokatske usluge, građevinske usluge, turističke usluge, usluge prevoza...itd.

Pet faza razvoja usluga kako je navedeno u slici 1čine:

- planiranje,

- koncept razvoja,

- dizajn na nivou sistema,

- dizajn pojedinih celina usluge, kada je primereno, testiranje i usavršavnje i

- pokretanje i povećavanje komercijalizacije usluge.

Top menadžment u sprovođenju procesa faze razvoja koncepta i faze nultog planiranja definiše Izjavu o misiji projekta, koja je ulaz potreban za početak faze razvoja koncepta i koja služi kao vodič razvojnom timu. Tok faze nultog planiranja i faze razvoja koncepta prikazan je na dijagramu toka slika br 3.

Izlaz iz faze razvoja koncepta za svaku usluge je specifičan, ali u sebi sadrži:

- identifikovanje potreba korisnika;

- uspostavljanje ciljnih specifikacija;

- generisanje koncepata;

- odabir koncepta;

- testiranje koncepta;

- nulto planiranje projekta;

- ekonomsku analizu;

- benchmarking konkurentskih usluga;

- modeliranje i formiranje prvog približenja prototipu usluge,

- definisanje konačnih specifikacija za potrebe izrade prototipa (definisanje ulaznih zahteva za PiR prototipa);

- odluku o načinu dalje realizacije PiR usluge.

Faza razvoja koncepta kod usluga je ne samo potrebna, već je možda i ključna faza u kojoj se ideja „prevodi“ iz misli u strukturisanu sliku o tome kako se usluga pruža i koliko je vredna za ciljnu nišu kupaca bilo da se radi o velikoj ili maloj organizaciji.

Modeli

Svaka faza procesa razvoja koncepta može da uključuje razne forme modela, kada je primereno. Termin modeli odnosi se i na analitičke i na fizičke aproksimacije usluga.

Modeli se koriste u razvoju usluga kao ključna faza, posebno za analitičke aproksimacije (matematičke simulacije i optimizacije procesa) i fizičke aproksimacije (početni prototipovi i simulacije fizičkih tokova usluga).

Analitičke aproksimacije

Analitički modeli u uslugama koriste matematičke jednačine i formule za tačna rešenja pod strogim pretpostavkama, dok fizički modeli repliciraju stvarne objekte ili procese u smanjenom obimu za posmatranje ponašanja. Analitički modeli poput AHP (Analitički hijerarhijski proces) ili simulacionih modela za predviđanje ponašanja uslužnih sistema, npr. u upravljanju rezervacijama ili finansijskim odlukama, mogućavaju testiranje scenarija na računarima bez velikih troškova. (npr. idealno za razvoj usluge igara na sreću).

Analitički modeli dominiraju kada je sistem:

- stabilan i ponovljiv,

- može se opisati kroz varijable i odnose,

- cilj je optimizacija (trošak, vreme, kapacitet)…

Tipične situacije:

- veliki obim transakcija,

- jasno definisani procesi,

- dostupni istorijski podaci…

Fizičke aproksimacije

Uključuju razvijen koncept ili prve prototipove usluga, gde se modelira fizički tok (npr. korisničko putovanje u hotelu ili IT uslugama), često u fazi razvoja informacionih sistema. Pomažu u identifikaciji uslužnih mana pre implementacije. Simulacijski modeli za usluge koriste se za optimizaciju redova čekanja, resursa i procesa u sektorima poput bankarstva, zdravstva i call centara. Oni pomažu u testiranju scenarija bez uticaja na stvarne operacije, poput promene broja operatera ili vremena usluge.

Fizički modeli se koriste kada je ključno razumeti kako korisnik doživljava uslugu — ono što se ne može lako izraziti formulama.

Tipične situacije kada se koriste fizički modeli:

- usluga je nova ili inovativna,

- postoji mnogo interakcija čovek–čovek,

- emocije i percepcija igraju veliku ulogu,

- rizik pogrešnog dizajna je visok…

U Projektima razvoja usluga, modeli integrišu uzroke promena, sadržaj i procese, slično upravljanju promenama u bilo kojim drugim projektima. Ovo je standardno u menadžmentu usluga, prema ISO standardima ili modelima poslovne izvrsnosti.

Kraj bloga-posta 402

402 Tumačenje zahteva 8.3 standarda ISO 9001:2015, u uslugama

Komentari

Dodaj komentar